20141211030311洪婧“卓越服务”理念衡量标准.docVIP

华东交通大学 2014-2015学年第一学期《管理学》期末考试案例分析 报告 学院 国际学院 班级 ACCA 3 姓名 洪婧 学号20141211030311 成绩 案例：“卓越服务”理念的衡量标准 新京港物业管理公司是一家中外合资企业，其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”，并以此作为公司的企业文化。经过两年来的运作，他发现部门间在协调、协作上常常产生很多的问题。由于各部门协作上的不良，因此顾客常常对他表达不满意。这些顾客都是在世界级的公司服务，他们对于顾客的服务也都以“世界级顾客服务”为方针，所以他们对物业管理的要求也自然用高标准来衡量。 一次，有位客户打报修电话，电力系统工程部接到电话后，派相关人员到达现场，经过检查后，发现问题不是出在他们所负责的弱电部分，这位工程师给强电主管打电话，对方的口气颇不友善，并直接答复说，他已经派人检查过，问题应该由弱电负责，可是这位负责弱电工程师认为应该由强电负责，于是双方就开始理论，引起了争吵。由于双方之间的冲突，顾客没有得到及时服务，顾客特别向公司高管投诉。当公司把强、弱电主管分别找去谈话了解实情时，双方都还在互相推诿，认为应该对方负责。类似这种状况在这家物业管理公司是司空见惯，如果没有上层主管确定谁应负责，事情要推动就格外的不容易。 当物业公司需要住户填写表格时，行政部门就把此项任务交给前台人员协助办理。而前台人员对此却抱怨连连，由于他们平日工作比较繁琐，工作常需与他人互动，无法专心凝聚思考，对于填写这种表格的事情他们认为其他部门也可协助完成。他们婉拒这项任务并设法推给其他部门人员。前台人员碰到顾客反映某些意见时，他们通常会请顾客打电话直接去找相关人员。他们在发挥更多的热忱及主动为顾客服务上无法落实公司理念。此外，前台与保安部门也存在着一些矛盾，他们之间的沟通及协作有时很困难。 又有一次，财务部的人员在大楼走道上，发现清扫过的水迹未擦干，他们应该通知行政部门注意此事，可是财务部觉得这不是他们的事情，没有及时反映，以致造成了顾客在湿滑的大理石地板上摔到，受伤的客户要求物业赔偿，甚至扬言不再交物业费以示抗议。这也造成客户对公司的声誉无法认同。还有一次，有客户投诉，工程技术人员在处理客户在办公室内加装空调时，坚持公司原则，态度强硬，没有体谅客户的困难，事后顾客在填写服务反馈表时，表示对服务非常不满意。工程技术人员竟然将表格退还给客户要求他重新填写，理由是，这种反馈会使他的绩效受到影响。因此“卓越服务”的理念成为一种形式，成为一种表面假象。这位来自香港物业公司的总经理感到压力重重。 案例分析 新京港物业管理公司总经理秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”的理念，并使其成为公司的文化，给员工设定了一个明确的目标，为管理工作指明了方向，但在实际操作方面，存在许多问题。 从案例中可以看出，公司中各部门之间的合作性以及承担责任的意识极弱，一遇到问题就互相推卸责任，整个公司缺乏凝聚力。分工和合作是管理的组织职能的两大主题，组织活动产生于人们在集体活动中进行合作的必要性。该公司总经理应当意识到公司中各部门之间缺乏交流以及亲切度，一遇到问题，各部门就开始互相推卸责任，因此我认为，可以通过举办公司聚会，公司集体活动来促进员工之间的感情，使公司成员更具责任感和凝聚力。 其次，当弱电负责人和强电负责人发生争执时，没有人及时处理并作出决断，导致顾客没有得到及时的服务，造成了顾客的不满。公司应当设立一个专门的协调人员或部门，及时处理类似的事情，而不是放任他们两人之间的冲突，让他们自己决定。公司的服务要以让顾客满意为优先，一切都要以顾客为主，当出现类似情况是，协调部门应当快速做出处理，及时为顾客服务，保证顾客的满意度。 作为一个高效的团队，应当有清晰的目标、相互的信任、一致的承诺、良好的沟通、恰当的领导......高效团队对所要达到的目标有清晰的了解，并坚信这一目标具有重大的意义和价值，而且这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。成员愿意为团队目标作出承诺，清除的知道团队希望他们做什么工作以及他们怎么共同工作以最终达成目标。高效团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，表现出对群体目标的奉献精神，愿意为实现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。 在案例中我们也可以发现，公司员工只关心自己的利益，对于与自己没有直接利益的事情表现的非常的冷漠，没有把公司的利益、顾客的利益放在第一位，这使得公司许多问题没有得到及时的发现和处理，最后造成了多方面的损失。这点就需要管理者对员工进行思想