专业前台工作技巧.ppt

专业前台工作技巧;课　程　目　标;课　程　安　排;电 话 接 听 技 巧;电话接听六步法;热　情 积极地对待每一个电话，用心地“聆听”，使你的客户在电话那头也能感觉到你的热情。 比如说： 语音、语调 接听电话时，不仅要注意语音、语调、语速，更要较多地使用一些礼貌用语。 用不同的语音、语调来说同样一句话，会产生截然不同的效果。 例如：“玛丽今天没上班，有什么可以帮你的吗？” 电话转接 　　　 应用标准程序完成电话转接。;电话留言六要素;接听电话的标准要求;案　例　分　析;案　例　分　析;案　例　分　析;案　例　分　析;案　例　分　析;是 非 题 练 习;接 待 访 客 技 巧;如何对待不同的访客;对待来投诉的客人 表达你的关注 表示你愿意帮助他 明确客人要求 如果客人要求你做违法、危险或违背公司制度的事，婉拒 找主管反应、解决 达成共识 对待耍赖的客人 尽可能保持冷静和礼貌 不断致歉 努力控制局面。如果失败，请同事助阵 找主管 对待外国客人 要用基本的英语句子;接待访客的标准要求;案　例　分　析;案　例　分　析;案　例　分　析;其　他　职　责;订购鲜花（鲜花订购表） 要注明鲜花品种、数量、送花日期、费用、付款日期、付款方式 预订用车（预订用车表） 要注明用车人、用车目的、去哪里、用车日期、时间及时段 预订会议室 付款（付款明细表） 要注明商品名称、价格、付款日期、实际费用、实际付款日、付款人 写告示（例：办公室关闭告示） 要注明公司名称、告示日期、关闭日期、关闭原因、再开放日期及时间、致歉语句;采购基础 紧急救助 前台接待员必须了解以下一些信息，以备紧急救助之需： 最近的急救箱或者急救工具的存放地点； 当突发事件或重大疾病发生后，可以联络的救助机构名称以及联络方式； 当突发事件或突发疾病发生后，如何以最快的速度将伤员送去医院或找到救护车； 如何将突发事件向上级汇报的程序;沟　通　技　巧;肢体语言：是指用身体动作表达情感的方式。肢体语言同语音、语调一样对前台接待员起着重要的作用，它决定着你的沟通技巧是否合格。肢体语言可以使客户体会到你对他的出现、到来或在场是否在意，访客可从前台工作人员的举止或眼神中读出是热情还是冷漠。要做到专业水准，前台工作人员得非常小心使用肢体语言，并且控制你的眼神。;各种沟通方式的注意事项 说话时应少用“我”、“你”，多说“我们”，可说“他”、“他们” 学会运用合适的语气来巧妙的组织语言。例如： “我不懂”→“这个问题蛮难懂的啊”; “我干了才8个月” →“我干了8个月” →“我干了已经8个月啦“; ”玛丽现在不在，她两点才回来呢“→”玛丽现在不在，不过她两点就回来啦“。 目光的交流很重要，要知道任何沟通都是双向的，因此在眼神交流时要注意将自己的目光传达给所有人 常见但应避免的肢体语言： ;表　达　技　巧;试　题　练　习;为 人 处 事 技 巧;前台接待处的布置;信息丰富 前台区域所有陈列的资料必须整齐摆放，及时更新； 以下信息应一应备齐，随手可取： 为自己准备→公司组织机构图、电话分机表、办公区域分布图、现有及潜在供应商联络方式表（联系人、协议价、协议期限、付款日期、付款方式等）为访客准备→公司简介、公司政策手册、公司产品目录、报纸等。 热情好客 前台区域的布置应该充满热情好客的迎宾氛围，可以摆放沙发，提供茶水、报纸等。 随时提供帮助 访客在前台可随时获得帮助，离开公司时感觉很满意。;前台区域的标准要求;外 表 与 礼 仪;外表与礼仪小贴士;专业前台人员应具备的良好素质;专业前台人员的个性和人格魅力;优秀前台人员的“要”与“不要”;学　会　聆　听;坚定自信，学会保护自己;学会保护自己，遇到问题要巧妙、有主见地进行答复 情景练习一：“这不是我的职责” 如果一位上级主管（并非你的直接上司）让你承担一项新的工作，而这项工作不在你原先的职位说明的范围以内，你会： A. “对不起，这不是我的职责，你不能要我做这些事情。” B. “我会尽可能立即完成这件事情。” C. …… …… 情景练习二：“那是错误的” 你的位置在办公区域中央，很多同事的桌子离你很近，他们很容易听到你和主管之间的对话。你的上级主管（并非你的直接主管）自信地向你走来，说道：“上个月你报告