东莞金湖酒店质量检查工作执行方案(doc 25).doc

中管网通用业频道 中管网通用业频道 一．质量检查制度 （一）检查目的 严格督促检查各部门各级员工，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、设施设备、后勤保障、消防安全等方面进行督促检查并做好记录，对发现的问题及时处理整改，并作为当事部门质量考核的依据。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高员工的综合素质和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。 （二）检查依据 《酒店星级评定标准》及《酒店服务质量管理规范》 （三）检查范围 酒店各部及各级员工。 （四）检查内容（十项） 仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、清洁卫生、宾客投拆、设备维修保养与节能降耗、消防安全、文档管理、员工的思想动态 （五）质量检查评分 质检员针对每天的检查记录对各部门进行量化评分。具体操作为：将检查的各项内容分“优、良、中、差”四类，所对应的分值为“10、8、5、3”，满分为100分。每周小结一次，将四次的评分进行汇总平均即为本月的部门得分。注： 优——在检查过程中未发现违规现象； 良——在检查过程中发现一次违规行为； 中——在检查过程中发现二次违规行为； 差——在检查过程中发现三次或以上违规行为。 （六）质检处罚及结果评比 1、质检员在日常的质量检查中发现员工的服务质量问题，视情节轻重现场开《质量处罚通知单》。并要求违规员工确认签名，使员工明确处罚结果和违规后的认错态度。 2、拒签名的员工，可以请见证人签名，处罚结果同样生效。并以处罚结果的两倍罚款。 3、质检处罚结果不服的员工可在当日向人力资源部投诉，人力资源部将通过调查后在二日内给予回复，并作为最后之决定。 4、每周将违纪员工公布在员工通告栏中，以警示他人。 5、每月累计三次违纪的员工将要下岗培训（无薪），考核合格后重新上岗。并不得参与晋升、外出培训和年度优秀员工的评选。 6、根据质量检查量化评估的得分情况，每月评出一个优秀部门和一个最差部门。 7、连续三个月被评为最差部门的，将对部门负责人给予处罚，此部门也不得参与优秀部门的评选。 8、将各部门的正反两面的典型事例编入《金湖风》栏目中，供各部门学习以启示他人。 二．质量检查标准内容大纲 （一）仪容仪表 1．着装 1.1﹑各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、无皱褶破损开线、掉扣等。 1.2﹑穿着酒店统一的鞋袜，男员工为黑色或深色袜子、女员工为肉色丝袜，皮鞋光亮无破损。 1.3﹑员工工牌（实习生牌）佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。 2．仪容仪表 2.1 上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。 2.2﹑头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳；男员工头发侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。女员工头发不过肩，工作时间内宜化淡妆，不能浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 2.3﹑不能留长指甲、女员工不能涂有色指甲油。 2.4﹑工作时间内不能佩戴除手表以外的其它饰物，如耳环、戒指等。项链不外露，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。 3．形体 3.1﹑站立服务表情自然、站姿优美、眼睛平视前方、精力集中、不东张西望或倚靠其它物品。 3.2﹑需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。 3.3﹑行走时两眼平视前方、步伐轻盈、平稳、双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑、如遇客人主动让路、微笑问好。 3.4﹑引导客人行进时、主动问好、指示方向、走在客人左前方1.5米左右，身体略侧向客人；行进中与客人交谈、应走在客人侧面0.5步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。 3.5﹑为客人服务或与客人交谈时、手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌以示尊重。 （二）礼节礼貌 1.酒店员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。 2.做到宾客至上、热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声、遇到客人有称呼声、麻烦客人有致歉声、受人帮助有道谢声、客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。 3.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 4.问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同、准备运用问候礼节。 5.能够根据客人的身份、年龄、性别、职业、运用不同称呼，亲切和蔼。 6.能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人、反应灵活、应对得体。 7.能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式；语言亲切、准确、关照、示意得体。 8.服务操作过程规范、不打扰客人、礼貌大方。 9.尊重客人的风俗习惯和宗教信仰、对客人的服装、形