百分制考核探究.doc

前台、总机百分制考核制度 序号项 目分值1工装整齐干净，佩戴工号牌12头发盘起淡妆上岗，不能留长指甲、涂抹指甲油、佩戴首饰等13按时签到、签退14不迟到、不早退25上班时间不会客，尤其不能在前台闲聊26客人距前台1.5—2米处问好或点头示意，不能冷落客人27站姿标准，不插兜、不抱臂、不靠墙、不趴台38不在工作区域吃东西、不喝水等29在岗不聚堆聊天、嬉闹、大声喧哗等210在岗位不得使用手机311不串岗、不空岗、睡岗、游岗312工作中讲普通话，使用文明服务用语，不能当客人面同事之间数落客人213无故不得旷会114大堂灯带及空调按时开关115不穿工装不得进入总台内116不乘坐电梯、特殊情况除外117工作中不能大声喊叫值班人员接听电话或办理相关业务118拨打或接听电话不能使用免提、听筒要轻拿轻放119打电话要简明扼要，不用办公电话聊天220接电话语调柔和、声音清晰、电话铃声三声内接起121在岗期间不得看与工作无关的书刊、杂志等222接到客人问询不能对其说不知道、不行等，尽快为其解决323房单字体要规范，房价押金一栏不能涂改224客人资料准确录入，单位协议价格准确、房单、电脑资料及公安系统资料一致225本店房间及时签字，最长不超过三天126台面抽屉内不摆放于工作无关的物品127作废房单当班签字128超权限房价要请示并及时签字329工作日志详细准确认真记录，做好交接并及时上交230当日房单、预定单、签到表及时送，做到不错、不漏、不少131VIP入住要及时汇报相关领导及岗位332需调房的房间核实原因后通知相关部门，相关资料必须及时更改并附调房单233续住退房的房间需及时更改电脑及公安系统的信息234所有报表准确填写无误，夜半打印报表核对无误需当班人员签字认可235熟知个旅游景点位置及到达路线136数知各交通点联系电话137当班清点房卡数，未交回的附收银欠条或客赔单338总机转接电话先外后内，如需留言要详细记录并及时送留言单139及时开通入住房间、关闭退房房间的外线电话240电话预约领导的不能直接转入，问请来电人单位、姓名及时候再请示241未经允许不得进入机房内142总计值班人员不得干私活，如洗衣、针线活等243每月一号打印各部门电话详单幷送商务中心144办理入住手续要快速，登记完毕需复述几项重要内容245登记完毕需告知客人用餐时间、地点，并指引电梯方向146当班清点岗位物资并认真交接347按时开关灯：晚18：00开启B、C、D、E；22：00开启大堂小华灯其余关闭，特殊情况可请示148工作台面保持整洁、干净149电脑、电话不能有灰尘、污渍150当班清空垃圾桶151后台桌面、地面保持整洁干净152广场、大堂卫生、总台卫生夜半早6：30前清理完毕153事假（天）（不满1天按半天算）254病假（天）（不满1天按半天算）155传菜、站桌、礼仪156因工作需要加班257出公差（指不当班的情况下）358受到内部员工或宾客投诉或表扬5 礼宾百分制考核制度 序号项 目分值1工装整洁（包括帽子），佩戴工号牌12头发不能过长13按时签到、签退14不迟到、不早退25在岗位期间主动问候进出酒店的客人，如：您好、欢迎光临等26主动为客人开关车门、拉门、提拿行李27无故不得旷会18按指定位置即门厅两侧站位，手不插兜、不依门框、花瓶、墙壁29在岗位期间不准大声说笑、吃东西、聚堆聊天、嬉闹等310不得串岗、空岗、游岗、必须定岗511根据客流量及时更换旋转门方式，VIP抵店前做好接待准备112轮休时间：上午：10：00—11：00，下午18：00—19：00213轮流吃饭时间：早7：30前、午12：30前、晚17：30前全部结束114不得擅自离开工作岗位，领导安排需回报215不得趁工作之便在其他岗位逗留316征求客人同意提拿行李、并送至房间117维持门前秩序，保证车辆畅通，车道上不能停车，特殊情况要及时请示218按时升降旗（雨雪天视情况而定），早6：30升，晚17：30降119及时分送酒店各部门及客人报纸、信件、包裹等，不能出现送错、漏送、少