服务过程中的解释、解答和相关规定.docVIP

服务过程中的解释、解答及相关规定 1、应答规定：无论顾客、同事呼叫，有叫必答，做为基本的尊重和工作要求。 2、设执行、检查小笔记本1个，负责发现问题记录，工作交待记录，工作检查记录，管理中加强执行检查。 3、如客人需要陪酒或陪唱，回答：好的我马上通知相关的负责人与你接洽。 4、客人非服务投诉要求见老总，应解释：“先生（小姐），请稍等，我去帮您看一下。老总这会儿不在，您稍等一下好吗？或是先生（小姐）您贵姓，您是哪个单位的，我们老总回来时我们转告他。 5、顾客要求赠送果盘或打折，解释：“先生（小姐），不好意思，我们没有赠送果盘的权利或我们这晚上都是见卡打折，我们这的果盘定价都很低，有**元的，要不给你点**份，您看可以吗或要不你们选择包段消费，那样的话也相当于房费给您做了相应折扣，您唱的越久折扣就越大，并适时的给顾客进一步推介包段送酒水等相应的优惠活动。如果顾客进一步要求或来就说先把赠送的果盘给我送上来/叫您们**领导送份果盘（给我们打个折）之类的，给顾客委婉的说明我们没有赠送或打折的权利的同时解释对不起先生（小姐）我才来没多久，请问贵姓，和我们经理（老总）什么关系，我马上去请示我们经理（老总）”。 6、顾客提出为什么包段不送果盘或酒水，解释：“先生（小姐）晚上好！我们的包段主要是对包房费体现的一种优惠活动，而我们的果盘酒水价位都定得比较低，像我们的果盘一份中果盘才38元，我们的百威才15元，而其它好多地方的果盘都是在80到100以上，百威在20到30元以上不等。”并及时的给顾客解释介绍包段送酒水活动：“先生（小姐）好，中厅及以下包间现在也有包段送酒活动，要不你也可以选择这种活动消费，您看您是选哪一类型的，我马上给您安排”。 7、由于礼仪服务费在前台和其它费用一起结，顾客感觉消费太贵，要求打折等，应解释：“先生（小姐），您好，您今晚的消费我们刚才算过，酒水加房费是**元，代收的礼仪费有**元，总计是***，这是消费详单，请您过目核对，其实您感觉到综合消费偏高主要是因为其中包含的我们代收的礼仪服务费较多，您今晚在我们这消费的酒水加房费只是**元，应该是比较实惠和合理的，您说呢。。。。” 8、客人要求给他们加工自带水果时，应解释：“先生（小姐），晚上好，我们水吧有每天现进的新鲜水果，既新鲜又美味，而且价格也很实惠，要不我给您点**份，顺带叫他们给您做精致点，分量足一点...”如果顾客进一步要求要加工自带的，再解释：“不好意思，我们这谢绝自带水果的，如果您一定要加工消费的话我们要收取一定的加工费，您看是给您点*份果盘还是把您的水果拿去加工”。备注：加工费根据顾客自带的水果分量收取，一般以中果盘的价格收取，并把收费标准给顾客说清。 9、客人进包消费时谎称我们的保安、迎宾或服务员答应给他们打折或送果盘，应解释：“先生（小姐），不要意思，我们员工都没有赠送和打折的权利，请问一下是我的哪位同事答应给您赠送或打折的，我马上去核实然后给您回话，您看可以吗？” 10、遇客人到场所及超市拍照等异常情况时，主动上前招呼:“先生（小姐），晚上好，欢迎光临，有什么可以帮您的吗？”根据顾客反应进一步解释：“不好意思，我们公司有规定，禁止拍照，如果您有其它什么需求和要求的话，请您稍等，我马上请示我们经理给你安排好吗，谢谢理解和支持。” 11、对客人要退包时，应解释：“先生（小姐），实在抱歉，我的怠慢让您失望了，请问是哪方面的问题和不足，请您指点，真心希望您能给我们次机会，（等顾客反应后）请您稍等，我马上请示上级亲自给您安排和处理，谢谢您的支持。”并迅速通知楼面领班和经理到场处理。 12、客人在包间内损坏物品，应解释：“先生（小姐），不好意思，您（您的朋友）不小心把**损坏了，歌城规定损坏物品是要照价赔偿，谢谢理解！”并及时领班或经理后上报前台。 13、你们这里音响好不好？解释：先生（小姐）我们所用的音响是世界三大男高音在北京紫禁城演唱会和同一首歌数次都使用过，经专业音控师调试音响效果绝对没有问题，但是每个顾客的需求不一样，如果你觉得不合适我们叫音控马上为您调试。 14、如客人要求买超市里没有的酒水、香烟应解释“先生（小姐），不好意思，超市没有这种酒水或香烟，您不妨试一下χχ，和您所需的口感都差不多。” 15、客人进包后，送包单时间和客人时间不一致，客人表示不满，应解释“先生（小姐），请您放心，我们的时间是以总台电脑时间计时的，绝对不会多算。我们这里有包断，包断是很便宜的。 16、服务工作中某包间系统突然死机，应先给客人道歉：“对不起，马上处理，因今天在维护系统，或添加一些新歌曲，给您带来不便，请谅解。” 17、如遇到某包间连续死机，应通知主管和维护人员，并进包解释“先生（小姐）对不起，系统出现了点小故障，马上就好，请稍等一下。”如客人要求