卓冠祺护患沟通技巧培训课程大纲概括.docVIP

第  PAGE \* MERGEFORMAT 5 页 共  NUMPAGES \* MERGEFORMAT 5 页 卓冠祺_护患沟通技巧培训课程大纲概括  HYPERLINK /zhiyesuyang/ 护患沟通技巧培训课程主要是为了医院护理人员的整体服务水平，促进医院的可持续发展，增强医院在激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力，提升社会人群对护理服务质量及人性化技术服务的满意度，提升护士的职业形象和社会地位，,以保证健康教育效果,提高患者满意率查。 培训目标：为规范护理行为，提高护理服务水平，树立良好的明礼诚信、优雅端庄、体恤同情、言语亲切的护士形象提供学习指导和管理依据。 培训特点：指导临床护理人员应当如何做。紧扣临床护理工作需求，着力塑造完美护士形象。培训内容规范完整，可操作性强。 培训对象：欢迎全国各类医院护理部主任、护士长、护理骨干等参加。  HYPERLINK 、 护患沟通技巧培训课程内容 第一讲：护患沟通的基本知识 沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。 一、沟通形态 二、沟通的程序 三、护患沟通的五个层次 一般性沟通 事务性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性沟通 四、护患有效沟通的原则 有明确的沟通目标 组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示、注意倾听反馈。 第二讲：影响护患沟通的因素 沟通环境不良 患者角色适应不良 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者知情权 主语言使用 不当 第三讲：有效沟通的十个锦囊 一、锦囊1：好印象 二、锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪 三、锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通； 四、锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知 五、锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，让对方理解你，，尊重对方是成功说服他人的法宝 六、锦囊6：沟通中的红绿灯原理 红灯——不利沟通的言语和行为 黄灯——再次沟通的过渡 绿灯——沟通自然轻松 七、锦囊7：一个苹果的魅力 八、锦囊8：理解、支持——起到情感的同步 九、锦囊9：化阻力为助力 十、锦囊10：自始至终的“双赢”策略 “双赢”不是物质上能实现的具体利益； 双赢是沟通双方的共同让步； 第四讲：住院过程中常用沟通模式 一、候诊病人的护患沟通 （一）候诊病人的心理状态 其一、急切地想见到医生； 其二：害怕个别患者插队；怕错过号子 （二）沟通要点 有效沟通，准确分诊； 主动介绍坐诊专家、教授、医生； 及时通报就诊者，就诊进展； 急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性 二、检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法 Why—检查治疗优点 What—检查治疗目的 When—检查治疗的约定时间 Where—检查治疗的部位 Who—检查治疗的医生 How—检查治疗的步骤、注意事项 三、手术前后的护患沟通 手术室：术前访视，术后回访 负责护士 ：术前术后护理 四、出院时护患沟通 介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导 五、特殊情形下的护患沟通 易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者 六、与临终患者护患沟通，语言性沟通，非语言性沟通 第五讲：护理操作时的护患沟通 操作前 操作中 操作后 第六讲：护患冲突中的谈判艺术 一、谈判原则； 二、谈判的注意事项； 三、谈判中因人而异 四、护患沟通中的“五主动” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五、护患沟通中“六一句” 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六、护患沟通中“十个一点” 微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。 第七讲：护患沟通语言艺术 一、语言规范 1.语言的规范性 语音要清晰 语义要准确 语法要规范 2.语言的保密性 3.语言的情感性 二、护患沟通语言技巧 1. 问候式语言 2. 关心式语言 3. 言他式语言 4. 夸赞式语言 三、不同患者的语言技巧 1. 指导性语言选择 2. 解释性语言选择 3. 劝说性语言选择 4. 鼓励性语言选择 5. 疏导型语言选择 6. 安慰性语言选择 7. 暗示性语言选择 护患沟通技巧培训课后监督 培训之后中华医院培训网会根据培训的内容出相关试卷和监督考核方法，保证培训之后能够真正运用到???作当中，确保培训效果。