客服主管年终述职报告ppt模板.doc

PAGE  PAGE 35 客服主管年终述职报告ppt模板 篇一：客服主管工作流程 客服主管工作流程 一、问题总结 1、售前客服：聊天记录，评价修改、排班休息、话术技巧、质量问题收集、工作安排、缺货联系、宝贝店铺建议、工作制度、客服培养。 2、售后客服：售后退款，问题件跟踪、补发货、退货退回、快递查件、投拆处理，售后问题表格登记 物流预警 3、产品方面：质量问题总结、宝贝优化建议，产品易用方向，宝贝评价总结 4、店铺方面： DSR的关注及优化提升、图片优化与建议，品质退款率控制，综合指标提升。 5、物流运输：物流对DSR评分影响。物流快慢，物流选择 6、数据与计划：销售数据，质量问题数据，每月计划 7、其它：打单、 二、精细划分 1、每日所需完成事情 售前：聊天记录，销售数据 售后：售后退款，物流预警 关注：客户评价，评价回复 店铺：DSR数据走向，店铺详情页 控制：评价修改，发现问题及时控制与解决 自我提升：完善客服部各类资料 2、交由他人完成的事情 售前：物流查件，缺货联系，评价修改，质量问题登记与收集。 售后：售后退款，问题件跟踪，补发货，退货登记，快递查件，售后表格登记，物流预警 美工：宝贝优化 运营：活动优化与建议 3突发事件： 各种活动安排，店铺投拆，客服招聘面试，客服临时请假，货品批量出问题处理，小二介入。 4、每周处理问题 周一例会，质量问题总结与改善，工作安排，客服培训效果，周计划，售前总结，售后总结。 5、每月工作流程 质量问题汇通上报，排班休息，售前表格，售后表格，宝贝优化建议，店铺详情页优话，售前客服技能培训提升，售后客服技能培训提升， 6、自我提升 自我提升：客服部构架完善，各种数据资料完善，制度完善 自我学习：管理知识学习，淘宝规则学习，心理学学习，管理经验学习 自己我提升 篇二：客服工作总结与计划 客服工作总结与计划 关于2015年客服工作总结与计划大全 第一篇：2015年客服工作总结与计划 时光如梭，转眼间2015年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 2015年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提