1服务市场营销概念.pptVIP

其它市场营销模块 ;一、服务市场营销概念;分析一:顾客的感受 ;了解服务的涵义和特征 理解服务市场营销的市场需要观念 掌握服务市场营销策略和优质服务战略 ;走进营销;一、市场营销观念;一、服务市场营销观念;（二）服务市场营销应树立市场需要观念;　　服务的销售是一种操作活动的销售。具有：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。市场需要观念,就是强调营销者要善于识别顾客的需要,并用营销手段来满足这些需要。;二、服务营销的策略与战略;一般来说，服务企业可以利用的有形展示因素包括三种： （1）环境要素。（2） 设计要素。（3） 社交要素。;所谓服务的技巧化，就是指培养和增强服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务营销中的作用。 服务的技巧化，主要包括:服务的技能化、知识化和专业化等。 ;（二）服务营销的优质服务战略 ;（二）服务营销的优质服务战略 ;（二）服务营销的优质服务战略 ; 2、提高服务质量的方法 （1）定点超越法 即企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手进行比较，在比较和检验过程中逐步提高自身服务水平的方法。包括：对比；分析和改进；提高效率；成为最好。 （2）流程分析法 所谓流程分析法，就是指通过分解组织系统和构架，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的方法。流程服务通常包括四个步骤：第一步，编制服务内容流程图；第二步，研究发现容易导致失败的点；第三步，确立企业的服务质量标准和规范；第四步，找出企业与顾客的服务有形展示接触点。;3、服务质量的管理 服务质量的高低，最终取决于顾客的评价。只有通过服务质量的有效管理,企业才能知道提供的顾客服务是否符合顾客的服务需求以及与竞争对手相比是否处于优势地位,才能评估服务人员对服务工作的责任心与投入程度。 服务质量管理的内容包括：服务标准的设立；服务内容的制订、服务结果的反馈，以及服务质量的评估等各项内容。;　　 服务营销的策略包括服务有形化策略和服务技巧化策略，前者为了克服服务无形性对服务营销不利的一面，后者为了利用服务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一的。服务营销战略主要指优质服务战略问题，定点超越法、流程分析法是提高服务质量的两种重要方法。;复习思考题;实训一：调查分析; 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆 容……” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温 馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口 红！！！”等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商 场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提 示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。; 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 ;实训二：资料分析2;实训二：资料分析2;实训二：资料分析3; 星期天，游女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，游女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，游女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。 假如你是该商场服务中心总经理，你将如何处理？;模拟要点：;上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，