试论旅游饭店员工职业倦怠的影响因素及其调节路径的论文.docVIP

　　试论旅游饭店员工职业倦怠的影响因素及其调节路径的论文 【摘要】基于旅游饭店员工以及饭店服务工作的重要性,从饭店员工职业倦怠的概念界定出发,以宁波市15家星级饭店200名从业人员为研究对象,在大量资料分析和问卷调查的基础上,对旅游饭店员工的职业倦怠的表现、影响因素和产生原因进行了深入分析和研究,提出了饭店员工自我和组织双向调节的预防和干预职业倦怠措施。 　　【关键词】旅游饭店 职业倦怠 影响因素 调节路径 　　【中图分类号】c975 【文献标识码】a 【文章编号】1673-8209(2010)08-00-02 　　 　　职业倦怠是现代社会中一种最容易在工作中出现的现象,是个体伴随着长期的压力体验而产生的情感、态度和行为的衰竭,往往会导致职业目标、职业生涯的短期化以及职业道德偏离。大多数职业倦怠的研究都集中在经济服务上,尤其是在那些高频度、高强度人际接触的个体中,倦怠发生的可能性最高。在接待会议或旅游旺季时,旅游饭店入住率高,众多饭店员工,尤其是身处一线的服务人员经常得加班加点为顾客提供服务,工作强度之大可想而知,有时还要遭受个别顾客的有意刁难,甚至是人身攻击和人格侮辱。下班后,可能还会因为自己从事的是服务性行业而被人误会,甚至受人歧视。面对来自工作和社会的重重压力,如果员工不能很好地将自己的角色进行定位,不能在完成工作的过程中,正确认识和分解压力,调节情绪状态和心境,学会适应变化,那么引发职业倦怠的可能性就会加大,应当引起业界和理论界的共同关注。 　　 　　1 旅游饭店员工职业倦怠的表现 　　旅游饭店员工已经成为职业倦怠的高发人群,很多旅游饭店员工职业兴趣丧失,职业成就追求淡化,对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化,激情消逝。.在调查中我们发现,对旅游饭店员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励,而在于金钱和奖励旅游。(见图1所示)具体来说,职业倦怠对于饭店员工的影响主要表现在以下几个方面: 　　1.1 生理上的亚健康状态 　　研究表明,生活中的急性事件应激,可以影响有机体免疫系统功能。在就餐高峰、饭店客房高出租率期间,饭店员工经常面临各类突发事件,导致饭店员工应激水平长期偏高,并产生诸多生理上的消极反应,使个体感到异常疲劳、体力透支、失眠、头晕、胃肠功能紊乱和身体某些部位疼痛等症状。由于工作特点的影响,饭店员工的就餐时间与常人相比又很不规律,所以很多饭店员工都患有胃肠类疾病。 　　1.2 心理上的消极情绪 　　职业倦怠在饭店员工心理上的表现主要有对本职工作不满意,自尊水平下降、出现抑郁、易怒、焦虑、无助感、缺乏安全感等。根据对宁波市15家星级饭店所作的员工工作满意度状况所作的调查中发现,员工满意者占50%以下的饭店数量比例为58.57%,满意者占50%以上的饭店数量比例为41.43%,这一结果说明饭店行业从业人员工作满意度整体水平不高。(如图2所示) 　　1.3 流动率一直居高不下 　　饭店的高速增长对人才有大量需求,而现实则是宁波市饭店业经营管理人才与服务人才严重缺乏。近年来,饭店业员工流动率一直居高不下。通过对员工流失率的调查发现,在抽样调查的饭店中,员工的年流失率在15%-40%之间的饭店数占所调查饭店数的55%,而年流失率在40%以上的饭店比例则为11.43%。(见表1)具有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求,已成为困扰许多饭店业主和经营者的普遍难题。饭店目前普遍存在人才短缺、员工流动率过高大问题。 　　1.4 工作满意度低 　　就组织管理方面来说,饭店员工职业倦怠的一个重要表现就是满意度降低。满意度下降不仅表现在心理上对饭店工作有诸多不满,而且在与饭店的关系上也日趋紧张。调查显示,约54%的饭店员工对于当前的工作不太满意,据宁波市旅游饭店协会统计,宁波市导游员的年平均离职率高达50%,这也说明了饭店员工的工作满意度其实并不高。本次问卷设置涉及企业组织制度、薪酬福利、企业文化、管理者风格及方式、发展空间、激励机制及业务培训、工作环境7组工作要素55道题。首先通过对工作要素得分整理,获得工作因素平均满意度为3.058分,高于总体满意度(2.08)。对离职员工满意度进行多构面分析, 获得49个细分因素中平均分值较低前五项因素,(如表2所示) 离职知识型员工对饭店工作的社会地位、薪酬福利待遇、晋升机会、职业生涯规划、激励制度这些方面评价较低。 　　 　　2 旅游饭店员工产生职业倦怠的原因分析 　　饭店员工出现职业倦怠,一方面与我国正处在社会转型期,原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击,而新的为个体广泛认可的价值体系尚未完全确立有关,这反映到生活和工作中,就是缺乏对职业的认同感和成就感;另一方面则是由饭店的工作性质和内容引起的,具体体现在: