电话营销12.doc

电话营销 什么是电话营销？ 电话营销的定义：通过使用电话通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 成功的电话营销应该使通话双方都能体会到电话营销的价值。由电话营销销售人员以纯熟的电话技巧，配以高效率的双向沟通方法，直接与目标顾客接触、沟通及促销，使顾客产生购买商品服务行为。 电话营销的优势 及时性：瞬间可与受信人通话联系，就速度而言，没有其他沟通工具可比性。 简便性：操作简便、任何人都会使用。 双向性：可立即接收到对方的回音，而且双方都可以自由沟通。 经济性：可节省时间及金钱，减少无谓的往返。 普遍性：装机率很高，随时随地都可以进行电话沟通。 电话营销的意义和目的 广告落地效应 顾客第一时间接触、了解产品的窗口 了解顾客提出的疑问、答疑解惑 准顾客有效沟通、促成销售 消除对企业的抱怨及不满，增进对企业的忠诚度 满意企业的售后服务 提升企业形象 现阶段经销商市场的“电话”是什么？ 我们投入了大量的资金打广告。也花了大量的时间与精力去研究广告，什么样的广告能够下货？什么样的标题，什么样的内容，什么样的活动，才能下货？怎么下货？都是我们每天考虑的问题。可是，结果如何呢？孰不知，恰恰指因为对“电话”这一环节的疏忽，造成了很多的资源浪费。 电话是广告落地的第一站，也是顾客接触产品的第一时间，第一窗口。这一站，好比我们大战时的第一枪，响亮地命中，就是成功的开始。 了解广告投放的工具 意识？ 重视数量 忽视质量 时间 开场语气语调 专业知识 服务 沟通技巧 口径不一 管理上混乱 顾客抱怨 销量低 顾客流失多 重复大量广告， 资金风险大。 广告资源浪费 引进电话的两大条件： 完整电话体系及顺畅总结作业体系 训练有素的电话营销人员。 建设电话营销中心 通过接听咨询电话，直接产生销量，这种电话营销已经是广告产品近年来常用的，能带来的更多利润的销售模式。传统的资讯电话和电话营销中心建立所花费的费用与成本、人力都市一样的，但最终达成销售的差距却是相当大的。据统计，传统的咨询电话一般在电话中达成的比率仅为20%，而电话营销中心在电话中直接达成的比率高达70%。同样的成本，同样的费用，创造的利润确实天壤之别，原因只在于我们对“电话”的认识不同。没有系统地来运作电话营销。 建立电话中心的六个关键因素： 创造优良的话务环境 训练有素的话务人员（训练内容：热情、微笑、声音、耐力、听、问、说的沟通技巧） 有力的售后服务支持： 完整的话务跟进系统： 完善的顾客档案： 有效的员工激励方案或政策： 典型电话营销中心的人员结构 初级 接听常规的订购电话， 要求：对产品熟悉、有足够的热情和信心，掌握一般的顾客心理： 中级 接听解决疑难问题 要求：灵活应变能力强、专业知识丰富、促成销售能力强，能够二、三次购买，或者疗程购买： 高级 扮演专业角色，有丰富的解决顾客投诉的经验、具有专家口吻、有决定退货、赔偿的权利。 引进数据库管理： 1，数据库管理避免了我们以往一直存在的而解决不了的问题： 名单资料不完整 顾客资料不健全 终端与售后的脱节 顾客流失率高 顾客忠诚度差 数据库管理的目标内容 实现顾客资料的及时、有效、详实的掌握 标准程序化后，管理要全面且突出重点 便于终端、专卖店之间的有效沟通、做好衔接。 每个时期突出重点、有效的信息收集、为各种活动的开展提供原始依据 将销售多元化：会议、电话、媒体、会员、专卖店销售同时开展。 有效提升终端或专卖店的销售 能够支持引进电话营销，实现成本最小化、利润最大化、 通过回访、挖掘顾客其他需求和潜在需求，来调整产品系列，以及相关培训 培养典型病例、为搞活动储备优秀资源 数据库管理的具体内容 顾客的基础信息 购买信息 专卖店服务信息 回访信息 典型病例信息 电话营销员必备的素养及要求 a,一个出色的电话营销人员必备的素养 1，要有积极，主动、开朗与耐心的工作态度，能符合顾客要求的水准。 2，要有适当的人格成熟及自我尊重，能将感情和态度正确地表达给对方，不要忘记卡耐基说过的：“用电话促销、也不应忘记笑脸”。 3，要有将丰富的产品知识，化为顾客能了解的语言的能力，能以专家的身份，协助顾客了解产品特性，协助顾客作购买行动。 4，要有相当程度的社交技巧，适宜的谈吐及社会经验，能和顾客建立及保持长期关系。 5，要有熟练的沟通能力与技巧。 6，要在电话促销前将准备工作做好。在使用电脑作业的企业中，电脑促销人员应熟练电脑操作手法，以便能随时能读取电脑资讯，供电话促销之用。 7，要有正确的电话促销基本认识及有效的电话谈话技巧。 b,一个出色的电话营销员的成功素质 1，正确的心态 1），必须认清电话营销的特性。 电话营销第一特性是“量大，速度