ZOTYE销售流程之9--跟踪回访浅析.pptVIP

跟踪回访;跟踪回访包括跟踪促进及C2C回访。 售前访问：目的是为获取信息，协助顾客尽快完购买决策，促成交易。 C2C回访：目的是完善服务，培养忠诚的客户，让忠诚的客户带来C2C客户。 二者都是提高用户满意度最有效的途径之一，可以让顾客充分了解我们的品牌，增加我们的利润。;1、在和顾客预接触之后，将来店（电）的客户进行意向级别分类：;2、电话技巧;3、登门拜访;4、跟踪回访常遇到的问题;1 客户期望（客户心理）;乔.吉拉德：一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访;顾问式销售流程与技巧;3 售后跟踪;3.2 如果客户表示愿意进行这次交谈，则： 感谢客户花时间和你交谈。 感谢客户购车 请问迄今为止对车的感受。 3.3 如果客户对销售服务店和车的感受均满意，则： 感谢客户的参与。 请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答。 提出今后可随时为其提供任何帮助。 确认客户今后愿意进行联系的方式(电话、拜访、电子邮件) 利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的2-3天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待。; ; 如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。 感谢客户的参与。 提出今后可随时为其提供任何帮助。 确认客户所喜欢的将来的联系方式(电话、拜访、电子邮件)。 禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于车或对销售服务店的意见的要求。不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和销售服务店的信任感。 ;3.5 首保提示 和客户进行联系，提醒他首保维护事宜。 如果还没预约，就对客户的首保进行预约。 3.6 记录联系内容,归档 3.6.1 销售顾问在与客户联系时或其后记录下列事项,录入《保有客户管理卡》： 联系人的姓名 联系时间 客户对销售过程和车是否满意 客户愿意选择的跟踪方法 其他任何的特殊意见 记录投诉个案 记录投诉的情况和结论(追踪投诉个案直至其解决) 将所有投诉个案呈报主管人员;3.6.2 交车后每3个月亲自拜访或电话访问客户一次???以确保和客户建立持续发展的关系，并填写《营业活动访问日报表》，客户访问情况录入《保有客户管理卡》： 向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。 协助客户对车子使用问题的处理。 提醒客户有关定期维护服务及预约。 藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客。 视客户的需要，推荐公司现有的商品及配件。;3.6.3 交车后第12、24个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写《营业活动访问日报表》，客户访问情况录入《保有客户管理卡》 向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。 协助客户对车子使用问题的处理。 招揽续保。 借客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。;3.6.4 交车后第36、48、60个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写《营业活动访问日报表》，客户访问情况录入《保有客户管理卡》： 向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。 协助客户对车子使用问题的处理。 邀请客户做车检前整备及续保之招揽。 借客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。 引导客户换购新车的意愿，促进其购买新车。; 客户开发;