天猫售后岗位说明.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 7 售后工作说明 　1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许就这样失去了这个客户。对于产品的卖点、特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。虽然现在我们客服部和仓库不是在一起，了解产品没有以前那么方便了但是我还是会抓住每一次接触了解产品的机会，因为只有这样我才可以把售后做得更好。 　2、接待客户：对售后客服来说，客户来找售后肯定是在一定的程度上对收到的商品不满意的或者其他的什么原因，我记得有一句话是我对着屏幕微笑那是因为对面坐着您，虽然机器是冷的但是我相信发自内心的微笑即时是对着机器对方也是会感受到我的真诚对待他的，，一个优秀的售后客服懂得处理好售后的问题，同时还要能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场，宝贝都是以最低价上架，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况看是送份小礼物或者是送优惠券的情况下让客户觉得在这个订单上占到便宜，我记得一起看到过一本营销的书本就是这样说的，营销不能让客户觉得您的商品有多么便宜而是让客户觉得在这个商品上面他占到了便宜，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠让客户觉得我们对他是很看重的，珍惜我们的每一个客户。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺等通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考，我发现这个时候最考验一个人的反应能力和应变能力了。 退换问题：商品本身的质量问题的，尽量让客户拍图片核实下然后进行处理。客户需要退换会有2个情况 : ，商品质量问题退换a不是质量问题的质量问题，这个是我个人觉得的， 比如胶水、掉漆，漏气等不影响使用穿着/使用的情况下的商品我觉得就是非质量问题???质量问题， 像这样的情况我一般尽量做得让客户自己都觉得没有必要进行退换的感觉。b 本质的质量问题 就是收到就坏的影响使用了的 。遇到这样的问题我就需要换位思考了。首先把收到这个坏的商品的当成是自己，自己会有什么想法呢。在这个时候也要考虑到客户的心理了，但是有的客户就比我豁朗得多了，呵呵。我就遇到过有的售后问题我自己都接收不了的 但是我还是硬着头皮，应该说是我自己都不好意思说出口的话说出去了，但是给我意想不到的收获 ，客户竟然欣然接收了，最后客户和我说即时这个东西不能再用或者用的时间不长， 但是能感受到我真实在为他考虑，为他服务， 就凭着这个就已经让他满意了，随之一切也就释然了。每次遇到这样的朋友，我觉得我很有成就感。但是也有遇到过我欲哭无泪的客户，就是刻意刁难我们的客户很无奈的。但是我记住了那句话：客户虐我千百次我待客户如初恋 。呵呵这样说可能有点过 ，但是我还是尽力做到让客户满意把公司的损失降到最低； ，是真的客户需要退换的　 在客户愿意的情况下 重拍购买个运费险 ，虽然这个省不了多少的钱，但是我是觉得也是可以减少损失的。但是这个方法对于售前客服就是有区别的 ，因为售前是计算接付率的还有营业额的，我知道这个在后台有没有针对的处理方法 是一个小建议。。不得以的情况下只能我们承担退换的运费咯。宗旨：客户满意 把我们的损失降到最低。说退换货这个又关于到库存方面，所以有时候重拍也是一个最好的，这样就不需要特别的去考虑库存，即时就可以处理好 不需要等收到客户退货之后才可以处理哦。实在是需要换货的数量少了就需要移仓预留的 数量多的就没有这个必要的。还有上次在群里说到的，质量问题换货的这个是已经产生第一次换货的，我是尽可能的不让第二次换货发生的，所以都会加个“665看备注”检查好质量再发出的话语。退货需要在系统登记退货商品和退款金额，换货的需要记录好什么原因换货，退货商品和换出的商品。 4、修改备注：有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，作为客服来说，就必须有义务将变动更改上去，这样审单同事就知道这个订单信息有变动，标上标旗在备注里面写上变动事由，自己的编号和改时间，像一般信息变动的，允许的情况下我都是自己修改好并客审过去，这样，既可以减少错误（有时候审单没有注意到或者没有及时更改上去就会变成导致别人出错的前提了）又做好了对客户的承诺。 5、查件： 步骤：客户来联系查件--联系快递查件--在精灵备注上“已联系快递查件 等回复 并备注自己的编号 日期”--添加到事务-- 跟踪至客户收到。具体情形： (1)，显示签收，收件人没有收到的。一般像这样的就是首先问下客户会不会是收件人的朋友或者是家人代收了呢， 收件地址是不是有门卫或者保