第五章_导游服务基本技能总汇.pptVIP

第五章 导游服务基本技能;主要内容：;一、导游员带团的特点与原则;二、树立良好的导游人员形象;导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。;遵循的原则： 1.主动争取各方的配合，切忌本位主义 2.尊重各方的权限和利益，做到平等对待 3.建立友情关系 4.彼此尊重、相互学习、勇担责任，切忌相互推诿、指责;四、地陪、全陪与领队关系的协调与合作;五、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作;;六、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系;第二节 提供心理服务技能;一、了解游客心理;老年游客特征;老翁犯隐疾，导游细照料;中年游客特征;青年游客特征;;;教师团队;公务员团队;农民团队;;图表1：不同个性心理特征旅游者的导游节奏;图表1：不同个性心理特征旅游者的导游节奏;图表2：东、西方旅游者的导游节奏对比;;图表3：善于把握全程旅游活动的节奏 ;二、提供心理服务的要领;影响审美效果不同的原因： 旅游者感知形象的能力不同 旅游者心理特点、观察和思维方式的不同 旅游者的生活经历和生活经验不同 旅游者的心境和情绪不同;如何引导和调节游客审美行为？; （一）传递正确的审美信息 游客来到旅游目的地，由于对其旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处、从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导，导游人员应把正确的审美信息传递给游客，帮其感觉、理解、领悟景观的奥妙和内在的美。 当然，向游客传递正确的审美信息，导游人员首先应注意所传递的信息是准确无误的。; （二）分析游客的审美感受 游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。 我国著名美学家李泽厚先生就将人的审美感受分为“悦耳悦目”、“悦心悦意”和“悦志悦神”三个层次。 ; 1、悦耳悦目 是指审美主体以耳、目为主的全部 审美感官所体验的愉快感受。 这种美感通常以直???为特征，仿佛 主体在与审美对象的直接交融中，不加 任何思索便可于瞬间感受到审美对象的 美，同时唤起感官的满足和愉悦。如漫 步森林公园…… ;; 2、悦心悦意 是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华。 这种美感是一种意会，有时很难用语言加以充分而准确地表述。如欣赏齐白石的画或听壮族姑娘对歌。 ; 3、悦志悦神 是指审美主体在观照审美对象时， 经由感知、想象、情感、理解等心理 功能交互作用，而唤起的那种精神意 志上的昂奋和伦理道德上的超越感。 它是审美感受的最高层次，体现 了审美主体大彻大悟，从小我进入大 我的超越感。如游览黄河、长江或登 临泰山。 ; （三）激发游客的想象思维 观景赏美离不开想象。一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，需要导游人员制造意境、进行美的再创造，才能激起游客的游兴。 联想的类型 （1）接近联想 （2）类比联想 （3）对比联想 （4）知觉联想 （5）创造性联想 ;（四）帮助游客保持最佳的审美状态1、调整游客的情绪; 1）补偿法 是指导游人员从物质或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。 2）分析法 是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客得失关系的一种方法。 3）转移注意法 是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上去。 ;激发游客游兴的方式有哪些？;;;; （四）灵活掌握观景赏美的方法 1、动态观赏和静态观赏 无论是山水风光还是古典园林，任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象，而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。 游客漫步于景物之中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，这就是动态观赏。譬如乘船游漓江……“山重水复疑无路，柳暗花明又一村” 然而，在某一特定空间，观赏者停留片刻，选择最佳位置驻足观赏，通过感觉、联想来欣赏美、体验美感，这就是静态观赏。如观日出，观潮。 ; 2、观赏距离 （1）空间距离：如观赏长江三峡“