3讲公共关系客体.pptVIP

第三讲 公共关系的客体;群体的形成; 情境化的“我们”概念形成机制 情境的启动与价值取向的引导;附《文明及其缺陷》(弗洛伊德) ;一、公众的含义和特征 ;;二、公众的分类：;;;三 、 公众的心理分析 ;;2，舆论与流言 ;舆论的消极影响：错误的舆论导向往往会导致大多数人的错误，最后影响到组织的效率和目标的实现；起消极作用的舆论有时会压制少数人正确的意见，伤害个人，破坏团体内的关系。 引导舆论/控制舆论/借助舆论/利用舆论。;看看我们政府的手段;（2）流言：指提不出任何可以证明的依据，人们相互传播的特定消息。 流言产生的原因：～能满足某些私欲；流言能够提供满足情绪的机会；~能使人得到某些安慰；流言是缺乏信息和信息不清的产物。;流言传播的特点是速度快，范围广。 流言传播的三种方式：磨尖，对于信息断章取义，使信息具有吸引力；削平，把消息中的某些情节重新安排，使之故事性加强，易于更进一步传播；同化：传播者根据自己的经验，对消息添油加醋。;3，从众与服从;服从：指的是接受社会要求、接受组织的规范或者权威的命令而做出相应的行为。 从众与服从的共同性：两者的行为都是相符的行为，不同之处在于：一个对舆论的压力，一个是从属于权威组织规范的压力，强制性也是不一样的。 ;4，首因效应和近因效应 ;洛钦斯请四个组的被试者分别读这四篇文章，然后在一个量表上评估杰姆的为人到底友好不友好。结果表明，篇幅的前后是至关重要的，开朗友好在先，评估为友好者为78%，在后，则降至18%，首因效应极为明显。 塑造良好的、正面的首因效应。 近因效应：就是指发生在最近的对个体影响较大的事件，它改变对事物的一贯评价。;我们的做法：①在组织成立之初，必须在公众中树立良好的第一印象②如果公众对我们的印象向来一般或者不太好，则立刻在最近做几件事情获得认同。 ;5，光环效应（晕轮效应）;6，逆反心理;四、常见的公众关系处理举要： ; ;宽严皆误;2，顾客关系：总原则：投其所好，迎合需要。小心翼翼，伺候到家； 措施：①了解顾客需要，有的放矢； ②提供优良产品（对于服务业来说是核心服务）是中心； ③主动沟通信息，求得顾客理解； ④诚恳、耐心消除怨愤，获得谅解；⑤售前咨询、售中支持（介绍产品，提供信息）售后保障。 舒心、热心 、放心 ;3，媒介关系：吸引媒体、为我所用。 根据公众在不同时期的热门话题“制造”新闻；制造出来的新闻必须符合“新、奇、特、趣、巧、美”；利用名人效应；与传统的盛大节日或者纪念日联系在一起；和媒体联办一些活动 。;4，社区关系：睦邻友好 “擒贼先擒王” ；提供方便；主动参与社区的活动；以健康安全为主题；把他们变做自己的第一口碑。（不扰民） 5，竞争对手关系：利己不损人，寻求“共生”；拉开差距； 6，与政府的关系：遵纪守法；积极响应政府的各项政策，特别是新政策；主动沟通。;7，与合作伙伴的关系：以利益为纽带，用感情做润滑剂;以书面形式明确双方的责权利,管理“先小人后君子”;态度上淡季旺季一个样，业务大小一个样。IBM的例子。;8，部门之间的关系：平衡部门之间的利益；适时让部门领导人之间沟通。; ;