6服务七步曲(2010_9_23升级版).pptVIP

服务七步曲 服务七步曲 态度要主动、真诚 面带微笑、友善 目光要一直注视顾客 切忌倚、靠、坐、撑 至少与顾客保持1米的距离 通过观察和交流来发现顾客需求 根据顾客的需求介绍产品 对当季的货品FAB 熟悉并提炼与库存相匹配 因人而异传递促销信息 表达服务意愿，邀请顾客试衣 适时帮助顾客整理试穿的衣服、裤子等 赞美要真诚、主动 避免千篇一律赞美的方式 尽量做到第一时间内，能提供符合顾客需求的尺码 成套搭配 以客为尊，推荐但不强制 导购应掌握基本的服装搭配技巧和方法 对当季的货品FAB熟悉并提炼 与库存相匹配 交谈交谈再交谈语气 柔和而有见地 帮助顾客做决定 善于聆听 耐心很关键 带客户至收银台 收银员需要唱收唱付 导购员协助打包整理 邀请顾客留下档案 提醒顾客洗涤方法 提醒顾客妥善保管收银小票 收银员可以再次附加推销 提醒顾客 真诚送宾 提醒顾客带好个人物品 妥善处理好各类投诉或返修货品事宜 不可前后似两人 处理投诉事宜时尽量安排在不影响销售或品牌形象的位置 终端导购（服务流程控管）四大模组（基本模组） 一、基本模组 1.主动迎宾、拉近距离 常见的错误，包括如下五项 站位不正确中，以致未能留意是否有客户进入店堂 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。（主动开门、招呼问候、点头示意….） 迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 问题僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。 2.探询需求、货品介绍 常见的错误，包括如下四项 客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。 未在适当的时机，主动向客户提示让导购人员介入的机会。（询问客户是否需要帮忙…..） 没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。（使用者、使用场合….） 没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买动机。 常见的错误，包括以下四项： 商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品所提出的问题。 专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。 无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。（FAB） 害怕重新理货的麻烦，有意无意防碍客户触动商品、展开商品。 终端导购（服务流程控管）四大模组（效益模组） 二、效益模组 3.鼓励试穿、多加赞美 常见的错误，包括以下四项 积极性不够，未主动鼓励他试穿，反而处于被动立场。 不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。 顾客试穿前，未将商品完合展开，如拉链、纽扣等，应全部打开。 顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。 4.搭配组合、附加推销 常见的错误，包括如下五项： 太过被动，丧失影响客户主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。 太过急燥，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。 太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。 太过主观，不能善用引导，说服的推介方式，而将自己主观意见，强加在客户身上。 过于健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录作为销货组合推介的依据。 5．解疑答惑、促成交易 常见问题，请参考《导购销售技巧80语录》 终端导购（服务流程控管）四大模组（讯息建构模组） 讯息模组 6.确定购买、引导收银 7.感谢送宾、美程服务 常见的错误，包括以下五项： 营业员未主动引导顾客到收银台结账。 收银员未主动向客户提问有无VIP卡。 收银员于现金找付时，未唱收唱付。 客户结账后，营业员或收银员未向客户进行售后服务说明。（特别是商品洗涤保养部分） 客户结账后，收银员不应急着向客户说“谢谢光临”，而应提问是否有其他需求。 8.客户记录 常见的错误，包括以下四项： 流于形式，客户资料卡由客户自行填写，未对字迹，内容进一步确定。 未主动向客户索取名片，以其建立更完整的资料。 只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料用途，反而引起质疑。 客户资料未妥善建档管理，造成日后客群经营模组执行操作困难。 终端导购（服务流程控管）四大模组（客群模组） 客群模组 9.电话回访 10.联系服务 节假日，客户生日，以及重要日子，我们要给客户致意。 节气有重大变化，例如像天气突然变冷，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机。 新货上市或公司有举办优惠活动，必须要优先告知。 问候的方式我们可以通过客户留下的手机号码以短信的方式，这样既不会影响到顾客，而且成本也比较低。 结束小结 当我们每天到店铺上班开始，就开始了服务七步曲。请问自己有总结过吗? 当我们成交后，我们