导游工作现状剖析.pptVIP

佛科院旅游系 第三节??????? 导游工作的特点 （一）旅游的差异性—具有挑战性 （二）文化的差异性—增加工作难度 佛科院旅游系 第三节???导游工作的特点 问题提出： 若上述同样问题出现在中国人、德国人或美国人身上会是什么结果呢？ 佛科院旅游系 第三节???导游工作的特点 正当汤姆一家人欣喜若望之时，美国各大州的知名律师都来到汤姆的家中，他们千方百计的鼓励汤姆到法院告这家公司，声称需支付巨大的精神赔赏，并自告奋勇的充当汤姆的律师。 当萧恩欣喜若望之时，萧恩的父母却坚决反对自己的儿子进入这家公司。他们的理由不容置疑：进入这家公司作业效率如此差劲，进入这家公司儿子的成绩毫无益处。 正当志强欣喜若望之时，志强的父母来到公司，一看到公司老板便跪了下来。他们含泪的说：多亏你救了我儿子，我们家世世代代感谢你的大恩大德！ 佛科院旅游系 第三节????导游工作的特点 （一）旅游的差异性—具有挑战性 （二）文化的差异性—增加工作难度 佛科院旅游系 第三节???导游工作的特点 一、独立性强 二、复杂多变 三、工作难度高 四、关联度高 五、脑体高度结合 脑力—杂家 体力—运动员 佛科院旅游系 第四节????导游职业的准则 一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表 佛科院旅游系 导游员的职业道德 （一）热爱祖国，胸怀理想 （二）热爱本岗，敬业乐业 （三）热情友好，宾客至上 （四）公平守信，诚实善良 （五）文明礼貌，亲切服务 （六）不卑不亢，一视同仁 （七）团结协作，顾全大局 （八）遵纪守法，廉洁奉公 （九）钻研业务，提高技能 任何行业都有职业道德的问题 毒大米、毒奶粉、 医生拆 佛科院旅游系 佛科院旅游系 导游员的职业道德 思考：对一名导游员来说，职业道德和知识技能哪个更重要？ 您听说过师兄师姐的接团故事吗？ 现象一：又是“拱入拱出”呀？ 怎解又是“爬山”团？ 现象二：接听电话先问对方去那里？ 现象三：“起飞脚” 佛科院旅游系 职业道德案例分析 香港导游阿珍 澳门导游事件 [ 职业道德案例] 这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。 以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。 因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车…… [ 分析与处理 ] 该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。 佛科院旅游系 [ 分析与处理 ] 其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。有这种行为的人根本就不配做一名导游员，如此职业道德应该收到谴责。 佛科院旅游系 [案例启示 ] 三百六十行中每个职业都有其职业道德，导游员的职业道德就是要千方百计地满足游客正当合理的需求。因此，导游员在与游客见面的那一刻起，就必须担负起服务员的角色，在整个游览过程中使游客玩得高兴，并且有所收获，这是衡量导游员工作好坏的尺度。 佛科院旅游系 [案例启示 ] 除此之外，导游员要针对大多数游客的共同要求做好规范服务，还要能针对个别游客的特殊要求提供细致周到的个性服务，这样才能体现“细微之处见真情”。但是，如今有个别导游人员缺乏诚信以及职业道德，在带团过程中满脑子的“自私与金钱”，服务不到位，态度又极差，这将严重影响导游员的声誉，自己也将受到应有的处罚。 佛科院旅游系 [新条件对导游员的职业道德之约束 ] 导游员的职业道德之我见 佛科院旅游系 [导游员的职业道德之我见 ] 导游员的职业道德之我见 佛科院旅游系 导游员的服务态度 接待主动 待客热情 服务耐心 安排周详 佛科院旅游系 导游员的行为规范 佛科院旅游系 导