BOC_大同分行_网点诊断与调研总结报告.doc

第一部分：暗访诊断背景目的 3 第二部分：暗访诊断形式方法 4 第三部分：暗访诊断评分标准 5 第四部分：暗访诊断得分排名 7 第五部分：暗访诊断问题分析 9 第六部分：暗访诊断解决建议 16    项目 分项序号 检查项目要求 分值 厅堂营销氛围（10分） 1 厅堂营销氛围打造出现一处问题扣2分。 10 柜员(20分) 2 柜台放置近期热卖的重点产品宣传资料。 3 3 标准举手招迎动作迎接客户。 3 4 办理业务中主动递送产品宣传材料，进行一句话营销。 4 5 有效识别中高端客户，推荐给大堂经理或理财经理。 4 6 提示客户办理小额现金存取款（百元整数值）、转账汇款、结售汇等简单业务可以通过ATM、多媒体查询机，减少客户排队时间。 3 7 《潜力优质客户推荐表》记录表客户信息填写齐全。 3 大堂经理（20分） 8 对进门的客户主动礼貌问候，并进行一次分流。 5 9 大堂经理厅堂巡视时随身携带服务夹，且移动服务夹中物品齐全，包含近期主打产品折页、常用业务单据、《潜力优质客户推荐表》、名片、便签纸、笔。 3 10 在客户等候区，客户等候人数较多时进行二次分流，并同时发放近期主打产品宣传折页进行客户识别。 5 11 关注柜面情况，协助柜员进行潜力优质客户推荐，与柜员和理财经理联动营销。 7 理财经理(25分) 12 制定每日工作计划，并定期进行营销总结。 3 13 每日与系统内存量老客户、潜力客户联系电话及见面数量8人以上。 4 14 使用系统每日进行客户维护并详细记录，完善客户信息。 3 15 对管户系统内的客户能够实现客户分层分类精准营销。 4 16 对柜员、大堂经理推荐的潜力VIP客户进行有效维护，并有维护跟进记录。 4 17 在空闲时在咨询服务区、客户休息等候区、营销信息发布区等区域巡视，协助大堂经理工作，适时与客户交流，主动收集客户信息。 3 18 前台营销支持，针对近期主打营销产品设计产品销售垫板及时更新厅堂营销信息，针对产品卖点设计一句话营销话术。 4 网点负责人(25分) 19 参加晨会、主持营销周例会。 5 20 进行绩效分配及过程管控。 8 21 每周检查理财经理客户维护情况，了解理财经理业绩完成进度，给与指导和辅助，对各个岗位履职进行监督及指导。 8 22 建立“日清日结”的每日业绩统计制度。 4 保安（5分) 23 管理厅堂秩序 2 24 协助大堂经理进行一次分流、自助设备使用辅导 3 一、暗访诊断网点得分情况汇总 （详见附件：中国银行大同分行暗访诊断得分汇总） 二、暗访诊断网点得分排名 表1 大同分行暗访诊断网点得分图 玖富评级 网点数量 网点名称 标杆网点 3 苹果园支行、南城支行、小南街 良好网点 8 车站支行、文化里支行、矿务局支行、振华东街支行、西环路支行、勘探街支行、和四路支行、市分行营业部 一般网点 22 新建南路、北岳支行支行、平城支行、西三环支行、同泉路支行、南郊支行、北都支行、新开南路支行、魏都支行、友谊路分理处、御河南路支行、柳港园路支行、大庆路支行、恒安支行、新区支行、操场城支行、云龙苑支行、新建西路支行、迎宾东路支行、北关支行、和平支行、云中支行 较差网点 3 前进街支行、新华街支行、兴云支行 （玖富评级：85分以上为标杆网点，80-84分为良好网点，65-79分为一般网点，64分以下为较差网点） 从网点整体得分上看，大同中行全辖36个暗访网点，标杆网点共3个，占总体暗访网点的8.5%，良好网点8个，占总体暗访网点的22%，一般网点22个，占总体暗访网点的61%，较差网点3个，占总体暗访网点的8.5%。 其中苹果园支行、南城支行之所以得分高，得益于在暗访观察期间，网点营销氛围浓厚，整体岗位协作营销流程运转流畅，团队意识强烈，网点负责人整体精细化过程管理及绩效管理均相对合理到位。而同样这些也成为了许多网点的失分点，特别是排名靠后的10个网点，厅堂营销氛围扣分较为严重，各个岗位履职情况有待提升。 共性问题分析 1、柜员岗位 序号 评分细项 1 柜台放置近期