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平顶山金世纪物业服务有限公司  PAGE \* MERGEFORMAT 36 客服部工作手册 编 号: JSJ-OM-PM-01 版本/状态: A/0 编 制: 审 核: 批 准: 生效 日期: 二〇一六年二月八日 平顶山金世纪物业服务有限公司编制 目 录 TOC \o 1-2 \h \u  HYPERLINK \l _Toc32385 1.0 质量方针与目标  PAGEREF _Toc32385 2  HYPERLINK \l _Toc23496 2.0 客服部职责  PAGEREF _Toc23496 2  HYPERLINK \l _Toc25721 3.0 组织架构  PAGEREF _Toc25721 3  HYPERLINK \l _Toc6215 4.0 客服部岗位职责  PAGEREF _Toc6215 3  HYPERLINK \l _Toc17642 5.0 部门制度  PAGEREF _Toc17642 7  HYPERLINK \l _Toc4551 5.1 劳动纪律  PAGEREF _Toc4551 7  HYPERLINK \l _Toc29198 5.2 礼仪规范  PAGEREF _Toc29198 8  HYPERLINK \l _Toc32528 5.3 会所/板房迎宾服务规范  PAGEREF _Toc32528 12  HYPERLINK \l _Toc1847 5.4 接听电话规范  PAGEREF _Toc1847 15  HYPERLINK \l _Toc30509 5.5 接待用语规范  PAGEREF _Toc30509 16  HYPERLINK \l _Toc3133 5.6 标识管理制度  PAGEREF _Toc3133 18  HYPERLINK \l _Toc25508 5.7 例会和培训制度  PAGEREF _Toc25508 18  HYPERLINK \l _Toc2392 5.8 巡检制度  PAGEREF _Toc2392 18  HYPERLINK \l _Toc1397 5.9 前台管理制度  PAGEREF _Toc1397 18  HYPERLINK \l _Toc13984 5.10 业户档案管理制度  PAGEREF _Toc13984 19  HYPERLINK \l _Toc11013 5.11 钥匙管理制度  PAGEREF _Toc11013 20  HYPERLINK \l _Toc3285 5.12 物品出入管理规定  PAGEREF _Toc3285 20  HYPERLINK \l _Toc26203 5.13 通告发放管理规定  PAGEREF _Toc26203 20  HYPERLINK \l _Toc26905 5.14 投诉处理和回访规定  PAGEREF _Toc26905 20  HYPERLINK \l _Toc20062 6.0 作业流程  PAGEREF _Toc20062 22  HYPERLINK \l _Toc17344 6.1 入伙流程  PAGEREF _Toc17344 22  HYPERLINK \l _Toc27385 6.2 装修管理流程  PAGEREF _Toc27385 23  HYPERLINK \l _Toc14950 6.3 报修服务流程  PAGEREF _Toc14950 24  HYPERLINK \l _Toc11077 6.4 投诉处理及回访流程  PAGEREF _Toc11077 24  HYPERLINK \l _Toc28648 6.5 费用账单发放、催缴流程  PAGEREF _Toc28648 25  HYPERLINK \l _Toc32304 6.6 业户迁出服务流程  PAGEREF _Toc32304 25  HYPERLINK \l _Toc6389 6.7 社区文化服务  PAGEREF _Toc6389 26  HYPERLINK \l _Toc10557