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人际交往中的礼仪与沟通 朱 红 一、沟通的意义 一组数据： 美国卡内基工业大学调查1万人：成功因素中—85%人际关系；15%智慧和经验 哈佛大学：解雇人员中----1/3不称职；2/3人际关系不好 日本报告：调动人员中/每年，因人际关系不好而无法发挥所长者占90%以上 每个人都需要沟通技巧 有效沟通是获得成功的重要因素 有效沟通是建立良好人际关系的第一步 有效沟通可以充分展现自己的各个方面 任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线 测试1---你的面对面沟通能力如何 记分规则： 1~5---经常1分，有时2分，很少3分； 6~12---经常3分，有时2分，很少1分 结果分析： 32分以上----具有很强的与他人面对面沟通交流的能力，但在某些方面或许还有提高的余地 26~32分----具备一定技能，但有待进一步提高 26分以下----技能有待全面提高 来了解一下人的心理现象吧 ? 心理现象 心理过程 认识过程 情绪情感过程 意志过程 个性心理特征 能力 气质 性格 二、人的个性心理特征 1. 能力 概念：是指直接影响主体活动效果、使某种活动能顺利完成的心理特征。 分类：一般能力、特殊能力 能力与知识和技能的关系 2. 气质 概念：是指表现在认得各种心理活动和行为动力特点等方面的稳定的心理特征。 意义： 气质没有好坏之分； 气质不决定人的社会价值； 气质不决定人的能力的大小； 气质在人的社会生活中不起决定性作用。 气质的类型 3. 性格 概念：是指个体对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化了的行为发方式。 特征：态度特征、情绪特征、意志特征、 理智特征 类型 机能型.理智型.情感型.意志型； 倾向型：内项、外向； 个体独立程度：独立型、顺从型； 疾病罹患性：A型、B型、 C型 三、交往中的礼仪与沟通 1. 基本要求: 注意语言与言语的区别 态度要诚恳亲切 用语要谦逊文雅 声音要大小适当 2. 原则 总体： 声音优美 表达恰当 言简意赅 表情自然 举止文雅 个别： 对客户、亲切礼貌 对上级、角色明确 对同事、真诚以待 对下级、一视同仁 记住人家的名字，而且很轻易的叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美， ----戴尔.卡耐基 3.影响沟通的因素 第一印象（首因效应） 晕轮效应（光环、月晕、月轮、成见效 应）：以偏概全的现象 近因效应 定势效应 从众心理 4. 交谈语言之忌 忌”一言堂” 忌狭隘偏激 忌自我炫耀 忌挖苦漫骂 忌孤傲清高 四、沟通五大技巧 自我和沟通 倾听技巧 非语言沟通技巧 语言技巧 暖身技巧 技巧1----自我和沟通 自我概念：即如何看待和感受自己 包括：反映评价、社会比较、自我感觉 反映评价----我是谁？我是那样的吗？ 练习：列出一个描述你的5项内容的清单，可以关于自的任何方面。如： 我是女性 我是天主教徒 练习--对死亡的态度 如果是你呢？ 社会比较----与他人的比较 自我感觉----看待自己的方式 如：美国女性 50%以上的10岁女生把自己列为班级中最没有吸引力的 80%的初中生自称节食 70%的正常体重的女性想再瘦些 技巧2----倾听测试2---听的能力如何 记分规则： 2.4.9.10，经常1分，有时2分，很少3分 1.3.5.6.7.8，经常3分，有时2分，很少1分 结果分析： 26分以上----具备很强的倾听能力，但在某些方面还有提高的余地 20~26分----具备一定技能，但有待进一步提高 20分以下----技能有待全面提高 技巧3----用好语言 做好准备:”5w1h”----what,why,when,where,who,how 目的明确 表达规范 开场结尾 善用移情 注意称呼 做好反馈 适当幽默 用好副语言 称呼礼仪 原则：与场合相符合 与双方关系与身份相符合 日常： 采用尊称 以“同志”相称 以“先生”“女士”“小姐”“太太”“夫人” 相称 以职务、职称相