医患多向性沟通与械沫调能力-张庆玲.ppt

医患多向性沟通与协调能力;名人名言; 名人名言;? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 ? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ;谨 记;医护角色: 基层管理者 直接领导者 医院管理不可缺少的关键人物 。 ; ;个人沟通协调示意图;: ;沟通是成功的钥匙; ;一、多向性沟通;;;感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 （一个护士辞职的故事，姐离婚） 活力： 青春、创新 ;黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 ;爱他法则; 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控（一时情急是很愚蠢的做法） 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬）：大事现场 电话沟通 书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会;倾听（不打断、不重复） 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力; 你会倾听吗？ （一个小朋友的理想）; 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说 卫生部：陈红-听完别人的 话，才能少犯错误；不要用落 后的想法去衡量先进的东西 ;;;微笑;名人名句;诚意 态度 理解 说服 退让 ;一、多向性沟通;多向性沟通作用; ——你的上级领导;尊重 配合 共同商讨 请求支持 各谐发展 科主任、护士长沟通支持尤其重要 （当你和主任、护士长有你无我的时候，走的一定是你，做错了一定不要找理由） ;—— 对待下级;——对待同事;对待同事;—— 患者及家属的沟通; ——对待科??保洁工;——其他部门（总务、设备、医技）; ;二、医患沟通与纠纷处理;;冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀; 职 业 “医 闹”;带头盔上班的医院;;;76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用;?; 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 ; ;医患关系紧张调查;护患纠纷调查数据显示;引起医患沟通不畅的最主要原因; 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。; 患者的呼唤（需求）; 怎样医患沟通?; 一般患者面对:;一般患者普遍的心理特征;医患沟通技巧;一切以患者为中心 （医护出外看病经历） 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 ; 哲人名言;Behavior行为举止; 不学礼，无以立 ----孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有， 但能奇妙地减少颠簸 ----莎士比亚;Communication---有效互动;Communication---有效互动; 一般沟通; 关键环节的沟通;首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 ;检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 ;出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 ;关键内容的沟通; 特殊患者的沟通; 医患纠纷的处理;接待投诉流程 不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼; 接待投诉; 不良事件报告; 病案、实物和尸解的处理; 病案、实物和尸解的处理; 病案： 复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付 ;封存实物的程序 上报医务科、护理部 医患双方现场封存。 应包含与该项操作有关的所有物品如： 标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、 安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、 头皮针、贴膜等;