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营业程序标准 一、概要 本标准规定了庆元供电营业厅的营业工作程序。对营业准备、营业和营业结束三个阶段的主要工作环节进行了描述，对每个环节中的工作要点和工作细节做了规定。 二、依据 《国家电网公司供电营业服务规范》 三、流程图 四、流程详解 序号 内容 流程详解 工作表单 备注 1 提前到达 8：10到达营业厅，签到 《营业厅签到簿》 2 更衣，整理仪容 更换工装；佩戴工牌、徽章；扎发套；淡妆；清理更衣室；相互检查仪容仪表等 参照《仪容仪表标准》 3 班前会 8：15列队，面向大门左低右高排列 主管和营业受理员相互鞠躬，问候“早上好” 参照《仪容仪表标准》 主管：检查精神状态，纠正仪容仪表；纠正站姿、手姿等 主管：交代今日工作重点；注意事项等。营业受理员：对不明处提问，建议等 《班前会记录》 主管：“今天的阳光服务开始，大家加油！”，众鼓掌：“加油！”主管：“我们的班训是？”众：“客户第一，服务至上！” 主管：“立正，向右转，起步走！”。营业受理员列队鱼贯而入，到达岗位后立正，目视主管，主管示意后落座。 4 营业准备 营业受理员：插服务卡：开启电脑，进入CIS；准备纸笔用具、记录簿、发票等营业用品等；以标准坐姿进入营业状态 参照《仪容仪表标准》 主管：开启大屏幕电视，启动PPT 引导员：巡视检查，补充物品等 《巡视检查记录》 8：25，营业准备就绪 5 接待客户 要点：3米微笑，1.5米起立鞠躬，问候引座；询问，双手递接物，代填申请书，指点签字，告知办结时限；请客户在表决器上评价满意度，起立鞠躬送别，客离3米后落座等。 《接待记录》 参照《服务接待礼仪标准》 要点：《首问责任制》、《一次告知制》、《全程代理制》、《限时办结制》、《投诉道歉制》 六大制度标准 序号 内容 流程详解 工作表单 备注 6 交接班 11：50分交接班。移交需在下午跟进处理的《营业接待记录》，交代有关事项，在交接班记录中签字等 《交接班记录》 7 继续营业 同5 8 下班准备 16：20，检查营业记录、CIS、OA等系统中有无未办理业务；准备班后会议拟提交的问题等 整理票据存根，整理《申请书》和《供电方案答复书》副联、处理完毕的《营业接待记录》等，并移交给档案管理员；工作品归位，按定置标准整理工作台等。 关闭电脑、工作电源； 9 班后会 16：30，主管：总结一天工作，传达文件、会议；布置工作等 《会议记录》 营业受理员：逐个汇报客户意见、工作难点、需要解决的问题、工作建议等 《会议记录》 业务学习 《培训记录》 10 下班 17：30，更衣；清洁更衣室；熄灯；关门 五、附件 1、《营业厅签到簿》 2、《巡视检查记录》 3、《接待记录》 4、《班组工作日志》 5、《班组会议记录》 6、《班组培训记录》 营业受理员仪容仪表标准 概要 本标准规定了庆元供电营业厅营业受理员的仪容仪表。以图文形式对发型、身体部位、着装、饰物、精神状态等仪容仪表的主要内容作了详细规定。 依据 《国家电网公司供电营业服务规范》 总体要求 仪容仪表应自然、得体、大方，符合工作及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐清洁。 发型 女士：留长发，扎发髻，发套颜色为黑色或统一颜色，留海不遮额头，额前碎发用黑色发夹夹起。 男士：发型，前不盖额、鬓角不触耳、后不触衣领，不留怪异新潮发型、不理光头。勤洗头，无头皮屑，梳理整齐，不染发（黑色除外）。 五、 面容 脸、脖、耳朵保持干净清洁；男士胡子每日刮干净，鼻毛不外露。女士化淡妆，涂无色透明口红，眉毛修理整齐；鼻腔保持清洁干净；眼内没有分泌物。 六、 手 手部保持干净指甲长度不超过指尖3毫米；女士涂无色指甲油，指甲不得画花。 七、饰物 女士左右耳只可各佩戴一只素色耳钉。 男、女士手上只可佩戴一只戒指和一只手表（不得佩戴卡通手表），此外不得佩戴其它任何首饰，项链不外露。 八、着装 女士左右耳只可各佩戴一只素色耳钉。 男、女士手上只可佩戴一只戒指和一只手表（不得佩戴卡通手表），此外不得佩戴其它任何首饰，项链不外露。 着营业厅统一工装。领子、袖口保持干净，不得掉扣、脱缝、起皱、污染等。冬装不得穿有脖领的内衣，衬衫袖口纽扣扣好，工服口袋内不得装钱包、香烟等物；工号牌佩戴在工服左前胸，口袋右上方（靠近衣襟位置，工号牌下沿紧台帖口袋上沿处）；无指定位置，应佩戴在衬衫的第二和第三颗纽扣中间平行左边位置，距离左边衣襟3厘米处，徽章佩戴在工号牌上方，下沿紧帖工号牌上沿（如有多个徽章并排佩戴在工号牌的正上方）。 男士着装：着冬装、夏装衬衫下摆须塞进裤腰内，系好领带