沟通的技巧导论.ppt

沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。 ——诚意、尊重和关怀 沟通从心开始！ 8. 善于表达 请问这究竟是什么意思 “我不是说没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你明白我的意思。——罗姆尼。” 表达的4个类别 观察：你穿这条裙子很优雅。 思想：象你这么单纯的女孩已经不多了。 感受： 我心里充满忧伤。 需要：抱紧我。 完整 及时 清晰 表达能力的锻炼 赵中生的练声： 讲段子： 语音的感染力： 游戏： 一个人拿一张图说。 大家画。 对照谁画得好。 四、人际沟通 处理好人际关系的沟通艺术 1. 收集资料 用新技术与多种渠道收集客户资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。 2. 分类、分级与建立模式 凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。 3. 规划与设计营销活动。 针对不同的客户设计不同的标准营销模式。 形成营销的核心竞争力。 4. 注意沟通的多种方式 跨国婚姻为什么成功？ 方式多样 信任是沟通的基础 沟通的方法 语言文字：7% 语气音调：38% 肢体语言：55% 我爱您 我恨您 误区 总认为自己的语言太棒了 不注意用其他方式沟通 5. 注意沟通的“六”部曲 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 沟通前的思考 目的？ 表达的重点？ 谁？ 语气词句？ 对方态度？ 细节的多少？ 对方的知晓？ 要求清楚与否？ 时机？ 事实有否求证过？ 内容？ 是否要求回绝？ 方式？ 具体干什么？ 姚民朴给总裁打电话之前要先准备五分钟。 6. 善于运用模仿 三层次 行为模仿 风格模仿 思维模仿 风格模仿 视觉型模仿：尖细、语速快 触觉型模仿：说话慢、声音低沉 听觉型模仿：介于两者之间 黄蓉能否当好丐帮帮主？ 为什么销售高手必须是“变色龙” 与猪场老板打交道和与经销商打交道的模仿应用。 7. 善于聆听 移情换位 主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息 听的技巧 不同的场景需要不同 的听法几个聆听的原则 做适当的回应 通过适当的方式来回应几种不同的回应方式 有效倾听的建议 停止说话 设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神 与说话者一起融入他的话中 有效倾听的建议 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话 听的两大问题 大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。 五种积极倾听的技巧 反射感觉 反馈意见 综合处理 大胆设想 解释 倾听 倾听 再倾听 六种不同的回应方式 评价式：主题讨论很深时，表达自己的意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方 练习：积极倾听 提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，讨论自己的价值观和追求，并介绍其形成过程和理由，听者回应，10分钟后互换角色。 找出3人的共同之处和不同之处，并相互鼓励。 听的5个技巧 浅坐身体前倾 表情愉快 目光交流 点头回应 做记录 倾听的五种境界 听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听 问和说——交谈 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。 KISS原则 keep it short and simple。 言简意赅 问和说：三种发问方式 封闭式：确定对方答案 回答为是否两种 开放式：让对方滔滔不绝的讲述 如怎么样、为什么等。 引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考得出结论。 看——观察 事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播20%的信息。 非语言更接近真实 距离大脑越远越真实。 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。 婚介让双方注意眼睛可以提高成功率50%。 肢体动作可起到加强、重复、替代作用。 暗示地位的分语言信号：开会时体现干劲不足的人的位置靠后。 注意你及他人的肢体语言 语言+声音+肢体语言=沟通 语