商务心理学之第3部分商务环境心理.pptVIP

第三部分商务环境心理 第1章 社会环境对消费心理的影响 商务心理学的内容有三部分，即消费者心理、商务工作者心理和商务环境心理。 商务环境心理主要研究环境与消费心理之间的相互关系，以解决各种因环境而产生的消费心理行为。 文化与习俗案例： 法国人爱花，生活中离不开花，在他们看来，不同的花表示不同的语言含义。但他们忌讳送给别人菊花，菊花在法国表示悲哀。百合花是法国的国花。 在加拿大，白色的百合花只在开追悼会时才用，在日常生活中，忌讳送白色的百合花。喜欢枫叶，国旗上就印有5个叶瓣的枫叶，有“枫叶之国”之称。 在日本人忌讳送白色的花，象征死亡。也不能把玫瑰和盆景植物送给生病的人，菊花是日本皇室专用的花卉，民间一般不能赠送。如要送只能送十五片花瓣的，只有皇室的帽徽上才能有十六片花瓣的菊花。日本人喜欢樱花。 送给墨西哥人的花不能是黄色或者红色。黄色表示死亡，红色表示晦气。 中美饮食文化差异; 　　中国菜名多富吉利色彩，席间互说祝福话，餐毕往往心情愉快、心弦放松。中国人用筷时需动用数十条肌肉和10余根关节，因而称之为“健身活动”并不夸张。中国人用餐时爱加醋、姜、蒜、葱、辣椒等佐料，能起杀菌、消脂、增进食欲、帮助消化等作用。 　　而美国人做菜放盐量只及中国人的一半，而摄入太多食盐有可能在中老年期引发种种疾病。美国人的分餐制自然比中国人的合餐制卫生。美国人喜一日多餐，这比中国人的一日仅二、三餐科学。美国人喜清蒸食品(营养物破坏较少)，而中国则偏爱热炒(营养物破坏较多)。 案例； 在美国，几乎任何一个城市，不管它有多么偏僻，都有中国饭馆。中餐在美国很便宜。在纽约唐人街，你甚至可以只花3美元25分就能吃到两菜一汤的午餐或3元钱的盒饭。无论你到哪个唐人街，饭店、食品店和菜店，即和饮食有关的商业总是居首位。 　　最让人不理解的是在美国各地看到很多中餐馆都被捂得严严实实的，有些饭馆甚至没有对外的玻璃窗，据说是个风水问题，为了不让财气外流。相反的是，美国人喜欢在光线明亮的地方进餐。如果可能，夏天里，美国饭馆(除非正规的大饭店)喜欢在门外摆上桌椅招待顾客，而顾客因此而大增。 案例选自：/yfblog/item/8e73df238e262d46ac34dec6.html 第1章社会性因素的影响 第1节 文化与习俗 一、文化差异 二、消费习俗 三、传统节日 第2节 宗教因素的影响 1、佛教对消费心理的影响 2、基督教对消费心理的影响 3、伊斯兰教对消费心理的影响 第3节 家庭与消费心理 一、家庭结构影响消费心理 二、家庭生命周期 三、家庭收入 四、家庭消费计划 第2章（333页）营业环境对消费心理的影响 营业环境是购买行为发生的主要场所。消费者认知商品、购买决策、选择商品、接受服务人员服务和接受推销人员劝导的重要场所。 受营业环境种种因素的影响，消费者的心理行为可能随之改变。 营业环境分为外部营业环境和内部营业环境两种。 第1节 外部营业环境 一、外部特色 二、门面装饰 三、周边环境 第2节 内部营业环境 一、总体布局 二、柜台布置 三、内部音响 四、内部照明 五、POP广告 商场的色彩设计对消费者心理产生影响。不同的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理感受。 如:以红色为基调会给人一种热烈、温暖的心理感受使人产生强烈的心理刺激。红色一般用于传统节日、庆典布置，创造一种吉祥、欢乐的气氛。但是红色面积过大也会使人产生紧张的心理感受一般避免大面积，单一使用。以绿色为基调.会给人一种充满活力的感觉。在购物环境设计时，采用绿色，象征着自然使人充满希望。 商场的色彩设计还可以刺激消费者的购买欲望。在炎热的夏季.商场环境以蓝、棕、紫等冷色调为主，消费者心理上有凉爽、舒适的心理感受。 倘若采用流行布置销售女士用品柜台，能够刺激女性的购买欲望。 第3节 营业环境的服务 一、服务质量体系 二、经营特色 三、便利服务 四、促销活动 第4节 服务人员与顾客的心理沟通 案例： 2002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务人员， 应对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为服务人员的举手投足都代表着企业的形象。上述案例中那样“出口不逊”者，不仅有损个人的形象，也给企业带来负面影响； 2、每位顾客都希望受到尊重与重视，《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化服务意