顾客关系管理及顾客满意度.pptVIP

第一部分 客户关系管理 与顾客满意度;一、客户关系管理;1、起 源;;3、意义;4、CRM原理; 综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤。如下图所示：;;6、CRM的基本功能 　CRM的功能主要包括： 　1、对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； ２、与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理； ３、对所有信息进行加工处理，产生客户智能。 　　;7、客户关系管理的阶段;选择目标：大量的顾客被接触，方式包括广告、直邮等。在这个过程中容易发生各方式缺乏配合、重复覆盖以至浪费资源。此外，顾客购买时机是否成熟 (Ready-to-buy) 也是一个重要的考虑因素。 询问管理：短但关键的过程。一般的顾客在这个过程中形成了对企业产品和服务的期望水平。;欢迎：潜在的顾客购买变成了顾客, 让他们稳定下来就变成了首要任务。这时，顾客渴望知道在企业中谁是他们的主要接触人。他们想要了解在与公司的业务关系中，谁是具体的负责人，需要某种信息可以有谁来提供。 顾客知道有具体的人来负责这种关系可以使他们感觉到安全和有保证。公司应该主动而不是被动地提供这种信息。 另外，顾客在这个时候希望确定他们所作出的选择是不是正确。这个阶段企业应该给顾客表达感受的机会并让他们确信自己的选择是正确的。;熟悉：关键的一步。它把顾客真正变成了公司的客户（重复购买及购买多种服务），为其进一步购买公司的其它产品打下基础。这个过程中的关键是与顾客进一步交换信息：公司需要更加了解顾客的真正需求，包括现在和将来；应该关注顾客到底（还）需要什么，而不是可以卖给他们什么。;顾客发展：顾客与公司的关系相对比较稳定。对于公司比较满意的顾客甚至会向其他人推荐该公司的服务。许多公司面临的问题就是进入这种状态的顾客数目较少。 处理问题：在发???顾客关系的任何过程中，问题都可能出现。一旦出现问题，顾客需要得到格外的关注以免问题失控。具体的措施需要有计划并且是系统和标准的。具体的措施包括情感和具体业务两个方面。解决的过程包括道歉、解决具体问题和补偿。当问题没有被得到较好的解决时，顾客会考虑中止关系，但往往企业没有意识到这个情况。调查发现许多公司在这个阶段轻易地放弃了争取客户的努力，甚至为自己的 “客户可以随时简单容易地退出” 的政策而自豪;赢回：如果顾客因为环境的改变（如搬家和换工作等）而取消，则赢回的可能性要大于因为不满意而取消业务。许多公司并没有去努力赢回顾客，因为他们认为赢回顾客要比吸收新的顾客花费更多。 对于许多企业来说，赢回顾客是困难的，原因是他们没有能很好地定义和鉴别失去的顾客，也没有科学和可靠的数据。;8、客户关系管理的质量评估;客户关系管理的质量评估（模型）;客户关系管理质量评估;客户关系管理质量评估;客户关系管理质量评估;客户关系管理质量评估;客户关系管理质量评估;客户关系管理质量评估;客户关系管理质量评估;客户关系管理质量评估;客户关系管理质量评估;9、顾客价值;顾客价值: 指顾客对于本公司绩效在整个业界的竞争地位相对性评估。 顾客终生价值: 在某一特定的年限一位新客户的对公司贡献的平均利润净现值 顾客让渡价值=总顾客价值—总顾客成本 总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值 总顾客成本=货币成本+时间成本+精力成本+体力成本 ;顾客让渡价值;价值链;一 般 价 值 链 模 型; 商业银行客户管理情况分析 加入WTO之后，国内银行与国外银行相比在客户服务上存在很大的差距。在客户关系管理方面，国外银行已有多年的历史，在客户服务方面积累了相当的经验（如花旗银行）。而中国的银行业对“以客户为中心”的理解还处于表面状态，不能深入地了解客户真正的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能够抓住真正的盈利客户，进行区别对待，为客户提供一对一的服务。银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据挖掘系统进行信息分析，从而形成了很多“信息孤岛”。;商业银行客户关系管理的规范和创新 商业银行客户关系管理的宗旨与理念——实现货币经营的利润最大化 商业银行客户关系管理的内涵——客户的营销管理和客户的服务管理 实现现代化客户关系管理的运行模式包括四块： 充分的客户信息：分为自然人客户和公司客户 科学的分类管理：分为睡眠客户、低价值客户、有价值客户和高附加值