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;一、礼仪概述 二、服务礼节 三、接待礼仪 四、仪态规范 五、手势规范 六、从业人员的职业道德及基本素质 七、服务技能训练;一、礼仪概述;一、礼仪概述;1、营销、服务与礼仪结合;2、谈话礼仪与沟通;2、谈话礼仪与沟通;2、谈话礼仪与沟通;二、服务礼节——服务人员仪容仪表;二、服务礼节——服务人员仪容仪表;二、服务礼节——服务人员仪容仪表;二、服务礼节——服务人员仪容仪表;二、服务礼节——服务人员仪容仪表;二、服务礼节——服务人员仪容仪表;二、服务礼节——服务人员仪容仪表;3、工作装规范 着装要求 工装保持清洁、不可有皱折，没有裂边，没有破损 不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领 全部穿戴整齐，不可缺少其中一件 上衣领口最上面纽扣为解开状态 工牌佩戴在工装法兰卡或中裕标识的正下方，不可歪斜 穿着规工鞋样式，样式简单无夸张饰品 袜子应每天更换，保持无异味 耳部只允许带样式精巧耳丁，项链精细，不得外露 禁止戴 、手链、手镯，所戴手表须朴素大方 检查：不合格一律现场整改。现场无法整改由店长给出时间节点;三、接待礼仪;以手致意：场合与点头 相同，致意的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人一种打招呼的形式。 做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。 鞠躬礼：分为15 、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。 ;注目礼：适用场合：升旗仪式、剪彩仪式、庆典仪式等活动。方式：用目光注视以示注重。注意不能讲话或做其他的事情 。 欠身致意：欠身致意是指身体上部分微微一躬，同时点头，是一种恭敬的致意礼节。 场合：多使用于在被他人介绍，或是主人身客人奉茶时。 对象：对长辈或自己尊敬的人。 注意：欠身致意时，身子不要过于弯曲。 ;训练;2、称谓;3、日常接待;3、电话礼仪;2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。 外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。;训练： 接打电话;四、仪态规范;四、仪态规范;训练： 微笑站立：头顶书本，咬筷子。;四、仪态规范;训练：八拍;2、走姿 ;3、蹲姿： （1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 （2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 （4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 训练：8连拍;引领手势：用于引导表示“请”时的手势，指引较近的方向 大臂自然垂直，以臂肘为轴，小臂轻缓地摆出，与腰间呈现45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑。 “请”的手势：为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。 介绍的手势：为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。;鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。 举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。 接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者，坐着时应站立)、方便接拿。 ;训练：;六、从业人员职业道德素质;七、礼貌用语;八、服务技能训练—以标准服务站姿为基准 1、仪容仪表检查 2、欢迎词、欢送词（除为顾客正在点餐） 您好 （停2秒）欢迎光法兰卡/中裕快餐 慢走（停2秒）欢迎下次光临，再见（手势） 3、致谢语：早上好、中午好、下午好、晚上好 4、致歉语：对不起，让您久等了 5、应答语：请稍等/没关系，这是我应该做的 6、赞赏语：您的意见非常宝贵，谢谢 7、请托语：对不起，打扰您一下 8、推托语：十分抱歉，没有帮到您 9、