第5章客户满意与客户忠诚.pptVIP

客户满意与客户忠诚 ;客户关系管理的三个层面;　　　CRM系统的一般模型;第四章 CRM的客户保持理论;客户保持的方法;2. 客户投诉分析;第五章 客户满意与客户忠诚; 学 习 目 标 了解客户满意、客户忠诚、追加销售和交叉销售的概念; 重点掌握客户满意度的衡量标准; 掌握影响客户满意度的主要因素; 掌握客户满意度的调查与评价; 掌握如何判断忠诚客户; 掌握提高客户忠诚度的关键因素。;5.1客户的满意度;5.1客户的满意度; 客户满意度指标公式： S—客户满意度 U—效用，是客户购买消费产品之后，所得到的可感知的效果或结果（利益） C—成本，是客户获得效用所付出的总成本，包括资金成本、时间、精力和体力等成本 E—客户对产品或服务的期望值;客户满意战略的内容包括： 站在顾客的立场上研究和设计产品 不断地完善服务系统，???括提高服务速度、质量等方面 十分重视顾客的意见 千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员” 建立以顾客为中心的相应的企业组织 分级授权，是及时完成令顾客满意的服务的重要一环 ; 客户满意度有三个层次： 不满意、满意与高度满意 ;影响客户满意的因素是什么? 或者如果你想购买某种商品， 你所考虑的因素是什么？;5.1.2 影响客户满意度的主观因素;5.1.2 影响客户满意度的客观因素;5.1.3 客户满意度的调查与评价;;现场发放问卷 ;5.1.5客户满意或不满意的表达模型;5.1.6如何提高客户满意度; 5.2客户的忠诚度;能说说你为什么对某种商品 （网站、软件、日常用品和 食品等）忠诚呢？; 从企业与客户关系的角度出发，可将客户的忠诚分为六个类别 ： ; 忠诚的客户给企业所带来的收益： ; 5.2.2如何判断忠诚客户;影响客户忠诚 的因素;5.2.3 获得客户忠诚度的策略; 5.3 追加销售与交叉销售; 5.3 追加销售与交叉销售; 5.3 追加销售与交叉销售; 5.3 追加销售与交叉销售 5.3.3 扩展销售的时机 两者往往相互使用、相互融合。;保持联系，维持着相关关系 ;第五章 客户满意与客户忠诚;同学提问时间