呼叫中心现场考核制度教程.docVIP

嘉丽购物有限责任公司 外呼分销处 嘉丽购物有限责任公司 外呼分销处 第  PAGE 8 页 共  NUMPAGES 8 页 起草： 修订： 审核： 内部资料，未经许可，请勿外传！ 现场管理制度及考核办法 一、目的 为维护和加强OB销售组正常有序规范化管理，规范员工考核管理及良好的职场环境，提高外呼销售团队的日常作业效率，特制定本制度。 二、范围 本制度适用于天龙电信嘉丽购项目外呼中心所有员工。 三、现场管理制度 1.早例会制度。 1）时间：每周一至周日8:45-9:00； 2）参与人员：外呼全体工作人员； 3）内容：团队激励、目标管理、公司最新政策和信息传达等等。 4）开会时间控制在15分钟左右。 5）任何人不得无故缺席，如有事假，需至少提前1天向主管进行报备批准；如有病假应在早会开始前提前向主管报备批准，不接受短信和其他聊天工具方式请假，并在回公司时提交病假单；如未按此流程视作旷工处理（特殊情况酌情处理）。 2. 外呼运营处工作人员进入办公区域必须佩戴工号牌； 3.不得携带包、手机、U盘等信息传递工具进入职场，所有物品需放置入工柜； 4.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语； 5.上班时间任何人不得擅离职守，迟到或无故早退，有突发情况应该及时向主管报备，以系统状态显示的时间作为工作时间参考标准；每月因个人原因进行的调班换班不可超过3次，除身体不适、丧失等特殊情况以外。 6.台席物品摆放不得随意更改；不得将脚置于主机箱和桌面上。 7.请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离开坐席前应关上电脑显示器，需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑等垃圾。 8.上班期间禁止跨位聊天，大声喧哗。如有问题请举手示意现场主管。 9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑、听歌、看小说、看视频和碟，上外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。 10.就餐统一按班表安排，不可随意私自外出就餐。 11.机房办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，吃零食等，如有需要，请移动到机房以外， 12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。 13.进入办公区域，请保持卫生。 14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施，饮水机不得随意搬动，空调设备不得随意开关） 15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。 16.下班前整理台席,关闭电脑主机及显示器 ,凳子推至台席下摆放好，清理私人物品由通道出去，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走。 17．非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。 18.晚班值班人员应在指定区域值班，关闭非值班区域照明设备及电脑和其他电器电源。，不得出现无人值班区域通宵照明现象。 19.办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为。 20.严禁将公司资产带出办公区域。 四、系统操作管理制度 1.一线员工请在上班时间前做好用餐，卫生间等个人行为。 2．进入工作台席请在上班时间9点之前迁入系统并为开会电话状态。 3.9:10前外呼人员必须外呼，不能随意出现2分钟以上的电话小休行为，报备主管除外； 4.每次小休时长不得超过10分钟。 5.在上班时间每次就餐时长不得超过1小时，且系统状态显示为“用餐”。 6.不允许私自占库存。 7.严禁利用系统及公司固定电话呼出私人号码。 8.严禁利用系统漏洞，盗用他人订购系统及话务系统工号。 9.严禁私自使用顾客及他人优惠券或信用卡订购商品，做出违反公司政策的行为。 10.严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。（例如：在顾客明细备注具有侮辱性词汇） 11.严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料。 12.严禁私自利用手机等通讯方式给客户订购，所有的订购必须有系统录音。 13.严禁私自修改他人异动资料。 14.机房使用无纸化办公，所有文件须通过电子邮件等方式传送。 15.进入办公区域不得携带手机，笔记本电脑，U盘，移动硬盘等任何移动存储工具，如有特殊情况请在进组前报备主管； 五、现场考核方式 以上所有制度均实行一次提醒，二次警告，三次直接扣款考核，并依据情节轻重扣款金额不等或由运营经理进行特殊处理。 现场考核扣款金额