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把握顾客给你的三次机会 【编者按:提供产品和服务最大不同是,产品是有形的,消费者可以看、听、阁、触摸或试用,服务是无形的,消费者必须亲身体验才能感受,因此营销服务比营销产品更困难,事后的口碑(即口语传播)比事前宣传史有效。唯有让顾客真正体验一流的服务质量,才会乐于向别人推荐。现在已经没有纯粹的制造业,任何事业都和服务有关,IBM转型到以服务为导向的公司,因为提供顾客完整的解决方案比仅是提供产品更重要,产品和服务必须结合,而且服务才是企业超越竞争者的关键,因为厂房、设备、产品等都很容易被模仿、抄袭和超越,但是人才的素质、服务的质量则不然。】 德州AM大学两位营销学者李奥纳·贝利(Leonard L.Berry)和帕拉苏拉门(Parasuraman)在《服务营销》(Marketing Service)一书中提出创造一流服务质量的3个重点: 1、第-次就把服务做对。 提供可靠的服务是建立顾客信赖的关键,创造一流服务质量的先决条件就是不要犯错。 许多企业都忽视了服务可靠的重要性,如果洗衣店弄丢了送洗的衣服,修车行没有把送修的车子修好,.对顾客的信心打击会很大,下次可能就不上门了。 顾客评估一个企业服务的质量好坏有5个方面：A、服务的可靠性，能否正确无误的做到所承诺的服务质量；B、服务的有形性，服务场所、设施、人员和提供的信息好坏；C、服务的响应性，是否乐于帮助客人和提供迅速服务；D、服务的