员工培训教材﹝基本素质﹞.pptVIP

培 训;知识从学习中获取， 素质从改善中进步。;★ 为什么要对员工进行培训呢？; 未经培训或未经有效培训的员工对酒店来讲是个破坏者！ ;;★ 警示语;◆ 微笑多一点 ， 嘴巴甜一点 ◆ 做事勤一点， 说话轻一点 ◆ 效率高一点， 行动快一点  ◆ 点子多一点 ，理由少一点  ◆ 脾气小一点， 肚量大一点;★ 酒店出售的产品是什么呀？; 酒店服务产品是硬件加软件的有效组合，按照酒店的要求提供一种有偿的并能满足宾客某种需求的活动。它具体包括酒店的建筑、装潢、环境和整体氛围以及服务设施、服务项目、服务质量、管理水平等。;★;  1.酒店行业的特点  (1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业  酒店服务是来者不拒，??视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 ; (2)酒店是提供全方位服务的行业  酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。 ;(3)酒店是没有任何权力的服务行业  酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 ; (4)酒店是与人近距离打交道的行业  ①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方——客人为尊，客人就是上帝。  ②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 ;★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 ; ★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 ;★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 ;★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 ;★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 ;★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 ;★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 ;★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 ;★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀