前台接待工作-流程及礼仪规范.docVIP

前台接待 工作流程及礼仪规范 根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范： 前台接待的工作流程： 一、客户的接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。（附件：客户来访登记表） ?（1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到广州美优客。” B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到广州美优客。” C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎来到广州美优客。” D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” ● 有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。 ● 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 ● 遇到无明确造访者，通知行政部经理接待处理。 ● 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。 （2）如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。 （3）前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 （4）每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否充足，通知行政部及时补足。 二、电话接听工作流程 员工应做好相关的电话来访登记。（附件：客户来电访问登记表） 1、员工应在三声电话铃声内接听。 2、接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”； “请稍等”。 3、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。 4、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。 5、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。 三、信件收递规定 1、前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。 2、私人信件，一律实行自理、自费。 3、公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签名确认字函，送寄者须在登记表上签名。（附件：邮件收送登记表） 4、合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做好费用报表统一到财务部报销，附件：邮件收送报销表） 四、前台接待上岗要求 1、外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。 2、语言要求：粤语、国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。 3、熟知公司的业务知识，熟识各部门的业务职能，可以流畅地回答客户提出的问题。 客服前台接待的礼仪规范： 一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪 1）站姿 男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 2）行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 2、体态语 1）目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 2）手势运用 适当运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3、定位前台接待的职业形象 1）、上班前按规定更换好制服，一律在休息室梳妆打扮，。 2）、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。 3）、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4）、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。?以给人精神、亲切的形象。 ?? 二、商务接待礼仪 1、日常接待工作1）迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2）接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负