2014年上半年质量训导与管理工作总结要点.ppt

质量训导与管理工作总结 2014年上半年 目录 培训工作总结 质管工作总结 节能工作总结 培训工作总结 1、各部门内部培训 2、质管部牵头组织的培训 3、行政部牵头组织的外出考察、参观、学习与培训 4、培训实施与预算对比分析 5、培训工作总结与计划 各部门内部培训 质管部牵头组织的培训 行政部牵头组织的学习与培训 行政部牵头组织的学习与培训 培训费用与预算对比 培训工作总结与计划 质管工作总结 1、宾客意见分析 2、质量问题分析 3、奖罚信息分析 宾客意见分析 总结 优势： 各部门宾客意见收集过程中，客源信息项越来越受到重视，有效宾客信息比重逐渐加大。 宾客意见越来越得到各部门的重视， 劣势： 1.在收集宾客意见上如何获取客源信息的技巧还需提升。 2.在信息收集后如何进行有效的利用分析，在消费行为模式的专业知识上较欠缺，属于有数据无结论状态。 3.各部门目前没有进行本部门阶段性总结、分析。 4.部门间信息共享比较欠缺，没有建立所有部门信息及时共享平台。 5.在收集到非本部门客诉时，基本无跟进措施或机制。 下半年工作计划 1、客源信息获取的技巧培训工作 2、建立标准宾客意见收集汇总模板以及信息共享平台， 各部门对收集信息及时共享，以及部门进行阶段性分析 3、将宾客意见收集、分析、整改措施、宾客回访纳入部门考核 质量问题分析 2月27日“香精香料理事会房卡投诉” 香精香料理事会午餐接待结束后，客人陆续回到房间，部门客人的房卡却无法打开房门。由于无法正常开启房门的房卡数量较多，影响了商务局的正常接待，不止给商务局也给饭店带来了较大的负面影响。 经了解，接待方案明确写明退房时间将推迟到下午14:00，但前厅部员工杨曼仍出现制卡失误，对此事负有直接责任。前厅部经理来为民未按程序检查员工工作情况，导致出现此次严重影响饭店声誉的质量事件。 处理结果如下：处罚前厅部100元处罚前厅部经理来为民20分，处罚员工杨曼10分。 质量问题分析 3月5日孔德堂的会议三点开始，宋市长14:40左右到店后由接待员引领其前往孔德堂休息，市长希望找一个安静的地方休息并直接走到了通明阁，但此时通明阁里面有摆放条桌，整体不是出于OK状态。 因通明阁会前准备不到位，餐饮部、市场营销部相关人员未做好检查，根据质量训导与管理委员会处理决定，处罚餐饮部总监袁维50元、副总监张静100元、会议中心主管张燕10分，市场营销部总监王廷兵10分、预订中心经理祝娟100元、政务接待员李凤5分。 质量问题分析 3月31因3月17日30909房间牙具投诉事件 事情经过：客人入住期间使用牙膏时发现牙膏已开启过，经调查是楼层员工工作疏忽，把客人用过的牙膏误认为没有使用过收集后又放置到VC房，导致客人投诉。 处罚客房部经理祝进30分，处罚客房部副经理杨琴20分，处罚主管谢利萍、领班曾令英、员工肖小英各10分。 质量问题分析 3月31因3月17日30909房间牙具投诉事件追加处罚客房部经理祝进30分，处罚客房部副经理杨琴20分，处罚主管谢利萍、领班曾令英、员工肖小英各10分。 2014年4月16日，婚宴客人反映LED将新郎的名字“轩洋”错打成了“轩泽”，已及时通知电脑部更改。事后经查看是因为预订中心在发送信息时将名字打错，根据《员工行为奖惩条例》之相关规定，处罚预订中心10分。 质量问题分析 5月22日，糯米网客人订餐投诉事件，处罚市场营销部总监王廷兵20分，预订中心经理祝娟15分，预订中心主管张冰玉10分，预订中心员工蔡培智5分；处罚餐饮部值班总监袁维20分，总厨部10分，会议中心主管张燕10分 5月22日，婚宴客人走错茶楼消费的投诉事件处罚上瑞坊茶楼100元，餐饮部值班副总监杨静20分，上瑞坊茶楼主管吴晓燕10分。 5月22日，30706客人投诉入住VD房事件，处罚客房部100元，处罚当日值班经理杨琴20分，领班黄丽琼、员工蒋艳红各5分 质量问题分析 客人投诉12点后无法入住，预订中心与总台员工说法不一致。 处理结果：为客人升级房态处理并安抚情绪。 6月17日，客人投诉6月5日的婚庆房房间巾类污染未及时告知，到退房时才要求赔偿。 处理结果：最后市场营销部减免170元赔偿费。 奖罚信息分析 奖罚信息分析 节能工作总结 1、总能耗分析 2、各部门能耗考核结果 3、能耗预算执行情况检查 * 基础英语，前台、客房、餐饮岗位英语等 20 饭店英语 同行业案例分享、周边旅游信息、新的支付方式、礼仪文化等 29 关联信息 沟通技巧、各项专业操作技能、设施设备使用与维修保养等 44 技术技能 促销活动、季节性产品与服务 61 产品信息 绩效考核、服务意识、行为规范、意见收集处理、节能降耗、案例分析 86 饭店管理 各岗位的标准操作流程