使用〔用户信令跟踪）处理用户投诉.docVIP

前言 随着运营商管理和网络维护水平的提高，运营商越来越重视普通用户对网络质量的主观感受。现在移动、联通都将用户投诉量做为网络质量考核的重要指标，因此处理用户投诉也成为现场网优工程师的一项重要工作。 当前处理用户投诉最常见的方法是到现场测试，这种方法应该说是处理投诉的很有效的方法。但这种方法最大的缺点是费时费力，尤其投诉区域路途遥远时更是如此。在优化中，我尝试使用BSC维护台的“用户信令跟踪”，在机房就定位解决了不少投诉，在这里将经验总结，请大家指正。 具体方法 BSC维护台的“用户信令跟踪”可以跟踪到一个用户从起呼到通话结束的大部分层3信令，由此我们可以了解到一次通话的全过程。并且这些信令对我们分析定位问题非常有帮助。如从ABIS口的测量报告中我们就可以实时观察到用户在通话过程中的上下行电平和质量，这些信息对处理掉话、语音断续等投诉很有用。而用户在呼叫建立过程中与系统交互的信令，就可以用来定位呼叫难等投诉。如某用户反复投诉，或多个用户投诉同一问题，则说明问题复现的几率很高，此时可以尝试使用BSC维护台的“用户信令跟踪”来定位问题。华为BSC维护台可以使用IMSI、TMSI、IMEI、MSISDN这4种用户信息对用户进行信令跟踪。具体界面如下： 由于目前大部分交换局都设置使用TMSI做为用户识别，因此此时用IMSI是无法跟踪到用户信令的。用户的TMSI可以在MSC查询得到，但每次用户位置更新后，TMSI就会被更新。所以使用TMSI也不能保证肯定能跟踪到用户信令。至于IMEI，必须在打开鉴权加密功能后，信令中才会携带此信元，才能够进行跟踪。由于以上原因对用户进行信令跟踪时推荐使用MSISDN号码，MSISDN由： 国家码 CC+ 国内目的地址码NDC + 用户号码 SN组成。 在SETUP消息中，会携带有MSISDN号码，一般情况下，手机上行的SETUP消息中的MSISDN号码，不包含国家码 CC，用户实际在维护台输入跟踪的号码，要去掉国家码86。另外要注意的是在跟踪投诉用户信令时，要在维护台输入本方的电话号码，而不是投诉用户的电话号码。其原因是使用MSISDN进行信令跟踪时，BSC维护台是用SETUP消息中携带的电话号码来与维护台设置的MSISDN匹配从而筛选显示出相关用户的信令。而投诉用户无论做被叫还是主叫时，该用户的SETUP消息总是携带着呼叫另一方的MSISDN。因此在跟踪投诉用户信令时要在维护台输入本方的电话号码。 移动10086和联通10010转过来的投诉单都有投诉用户的电话号码，维护台信令跟踪设置好本方的MSISDN后就可以用该号码给投诉用户打几个电话，如顺利的话，打几次电话后，用户所投诉问题就可以复现。问题复现后首先根据信令跟踪里的信息确定投诉用户通话时所在的服务小区。然后借助跟踪到的投诉用户的信令以及服务小区的话统等信息就可以很容易的定位问题所在了。 确定用户所在服务小区的方法是： BSC32 BSC32的信令跟踪只显示小区号和载频号。由于无模块号，因此无法直接确定用户通话时所在的小区。此时可以根据小区号和立即指配命令、指配命令中的的频点等信息来确定服务小区。 BSC6000 BSC6000的信令跟踪有服务小区的载频索引号。根据载频索引号在载频配置表里查到相应的小区索引号就可以确定服务小区。 有工程师习惯在MSC上查询用户所在小区，但由于一次通话中可能有多次切换，因此通话结束后MSC显示的用户所在小区只是用户最后占用的小区，不一定是问题发生时用户所在的小区。 典型案例 以下是用信令跟踪法处理投诉的几个典型案例 语音质量问题 问题描述 青县用过10010投诉通话质量不好，并称如不及时解决，则周围60多联通用户将全部转移动。 问题分析 电话联系到该用户并对该用户进行了信令跟踪。发现该用户开始通话时的服务小区是王镇店-3（小区号26），在该小区下行通话质量比较差，而当时下行电平较好为-81dbm。如下图所示： 之后，由于下行质量差，系统指示该手机进行切换。由切换命令中目标小区的BSIC和BCCH、TCH频点这些信息，可知切换目标小区是相邻的青州镇司马庄-3小区，如下图所示： 但很快切换失败，手机返回原小区王镇店-3并发送切换失败消息。如下图所示： 通过以上分析可知该用户通话过程中的问题是： 1) 王镇店-3小区覆盖区内较强电平时质量差，说明存在干扰。通过NASTA软件检查，周围并没有明显的同邻频干扰。考虑到该小区位于和廊坊交界处，因此怀疑和廊坊业务区基站有同邻频干扰。 2）王镇店-3往青州镇司马庄-3切换失败。察看青州镇司马庄-3小区的话统，发现该小区3个小区的出、入切换成功率都较低。具体数据见下表： 小区名