专业电话营销方法.ppt

声音的感染力评价表 自检 一 与客户建立融洽的关系 识别不同客户的性格特征，并与之适应 谈客户感兴趣的话题 运用声音的感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好、和专业素质 反应力 他向 感性 己向 理性 孔雀型 声音大 友好 主导需求：热情 鸽子型 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系 猫头鹰型 声音小/语速不快 不友好 主导需求：尊重 老虎型 声音大/音量高 不友好 主导需求：权力 练习：你是什么类型的人？ 自检 挂在嘴边的口头单暴露你的个性 1、说真的、老实说、的确、不骗你 2、应该、必须、必定会、一定要 3、听说、据说、听人讲 4、可能是吧、或许是吧、大概是吧 5、但是，不过 6、啊、呀、这个、那个、嗯 沟通技巧----提问能力 沟通从问开始 高品质的人生取决于问自己高品质的问题 尽量把陈述句转为问句 不断地问YES的问题 提问能力 两大目的： 探询需求 发展销售机会 礼貌用语 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一） 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二） 电话沟通技巧五：确认，得到反馈 电话准备三：策划 1、用眼睛看（看全局，看进展） 2、耳朵听：听细节（信息） 3、嘴讲： 沟通重点：回应，确认，重复 电话准备三：策划 4、手记录：记重点，记要点，记与客户 相关的一切 5、激发想象力与潜能：优秀的业务人员 应具备充分的想像力。（他人的/自己的） 6、感悟 电话准备三：策划 7、放松：不要紧张，谈判、说服从赞美 开始 8、快乐：快乐是可以传递的 9、空杯归零的心态 电话行销的时间管理 电话行销的时间管理 一日之计在 黄金时间做最有生产力的事情 把常用的 100个电话号码贴在桌上 集中专门的时间打电话 同类的电话同一时间打 重要的电话约定时间打 电话行销的时间管理 大客户要以他方便时间打 问候、约访电话不超过3分钟 叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟 等候电话不超过17秒 要记住所有来电的日期和时间 珍惜客户的每一秒钟 知道没有做到等于不知道 重复旧的行为只能得到旧的结果要想有新的结果必须改变旧的行为 临别赠言 与你在巅峰相见 开场白实例 客户经理：“您好，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做 公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客 户愿意继续谈下去。 开场白 常用的开场白方法介绍如下： 1、相同背景法。 2、缘故推荐法。 3、孤儿客户法。 4、针对老客户的开场话术。 练习：请设计小丽的开场白 电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购20台笔记本电脑，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户。 请写出小丽给客户打电话的开场白。 电话销售准备表 明确电话目标 从客户出发 多个目标 具体 时间 可问的问题 逻辑性 提问技巧 客户可能问到的问题 开场白 探询客户需求 你如何理解以下关键字？ 在完全、清楚地识别客户的明确需求前，请不要推荐你的产品！ 讨论： 潜在需求与明确需求 明确需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。 潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满及目前面临的困难等。 录音试听二：需求探求 我们应该探询些什么内容 了解客户目前的使用情况 客户可能存在的不满 能暗示和牵连到的问题 客户的采购流程 探询需求的问话设计 获取客户基本信息的询问 引发现问题的询问 激发需求的询问 引导客户解决问题的询问 探询客户的具体需求 引导客户往下走 与决策相关的询问 练习： 写出与您公司产品相关的十种探询问话。 产品推介 录音试听三：产品推介 推荐产品一定根据客户需求进行 根据客户的需求进行产品介绍 练习：请根据你所在公司的产品，完成以下表格 客户的需求 （客户可能表达的明确需求） 产品的特征 （重点在USP) 你的产品中某一特征或功能如何满足客户的需求 对客户的好处 （重点在UBV) 这些特征对客户有什么好处，要注意与客户的需求及产生原因结合起来 电话结束时要达成目标 发现购买信号 达成协议的三步骤： 总结客户已经接受的利益 建议下一步行动 做最后确认 成功的约见 录音试听：成功的约见 约见注意事项 约