物业服务常识讲训11.ppt

物业服务 基本知识 我们公司的名字 物业管理 有限公司 什么是物业管理？ ——是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 什么是服务 服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。 服务是一种精神商品 服务是一种人文关怀 服务无止境 为什么要做好服务？ 工作的目的 ——满足个人需要 怎样做好服务？ 角色定位——服务者 服务意识——用心服务 执行力——标准化服务 专业能力——升华服务 角色定位 我是一名服务者！ 我具备服务者的 职业素养！ 服务意识 ——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务者的内心。 ——服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 换位思考，用心服务 标准化服务 制定计划 严格实施 监督检查 持续改进 职业素养 服务意识 标准化服务   礼仪是尊重。尊重别人，也是尊重自己。 你认为哪一位的服务会让你满意？ 你认为哪一位的服务会让你满意？ 仪容仪表——服务者的形象 着装 着工装，扣全钮扣，保持服装 的清洁、整齐 工牌端正地佩戴在左胸 内衣不能露出衣领 男士着黑色皮鞋，深色袜子 女士着黑色半高跟鞋， 肉色或黑色袜子，袜口不能 低于裙子 其他基本要求 文明服务， 从现在开始！ 谢谢！ 正确的站姿 坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。 正确的坐姿 不正确的坐姿 行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查稳步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走) 行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。 手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。 正确的指引 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” 3、员工严禁与客人争抢电梯。 会客拜访客人礼仪 1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。 2、会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。 3、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。 4、拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。 5、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。 握手有礼 1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手