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现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭 现代礼仪知识讲座 导 言 为什么社会上越来越重视礼仪培训？ 为什么我们要学习现代礼仪？ 礼仪是步入文明社会的--通行证 礼仪是开启成功之门的--金钥匙 做一个有风度 有品位 有修养的现代人 礼仪 ——是指人们在各种社会交往中,用以 美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规 范和程序。它是礼节和仪式的总称,具体 表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等 礼貌 ——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为 礼节 指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。 礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。 仪表 指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。 仪式 礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。 礼仪的本质 礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。 现代礼仪基本准则 以德立身 诚信为本 谦虚为怀 宽容为福 适度为美 合作为金 一 以德立身 知识≠教养 社会主义“三德” 社会公德 职业道德 家庭美德 人无德不立 国无德不兴 “文质彬彬” 质胜文则野 文胜质则史 文质彬彬 然后君子 孔子 《论语.雍也》 二 诚信为本 当一个人失去了信用,那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。 信用是你在人生银行中的存款,当 你要做出承诺时，千万不要透支. 三 谦虚为怀 “大智者必谦，大勇者必含 。” “学，然后知不足。” 四 宽容为福 宽容他人就是解放自己 换位思考 “已所不欲，勿施于人” 要学会积极宣泄 五 适度为美 适度为美 过度失真 适度为福 过度为灾 适度为宝 过度为草 万事皆有度 无度则失衡  六 合作为金 信任是一种美德 时代需要团队合作精神 “团队精神”就是 协作精神 奉献精神 敬业精神 旦有问题 不把矛盾显露于外人 而是互相协作 补台 称呼： 适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。 姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学 好友之间。 职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把 职务搞错。 职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师 医生、律师等。 拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿 姨、李奶奶等。 呢称爱称：用于亲近人之间，无特别忌讳 通用称呼：用于公众 公务场合 如先生女士等 使用称呼时的注意事项 准确记住别人的姓名 体力劳动和脑力劳动的称呼 不可混淆称呼 不可对人用贬义的称呼 注意复姓 慎称“老” 准确判别对方的身份 2 招呼的礼仪 热情 一种对待别人的最佳态度 展示自我的一种有效途径 一种敬人与自尊的结合 还是一种能力的表现 也是一种行为 主动 A 主动招呼，面对外 来的客人,要主动打招 呼,以礼相待，主动询 问各种要求。 B 为客人着想，员工 要牢固树立“真心服务 真诚回报”的思想，设 身处地为业主着想。 C 做到“三声”即来有 迎声,问有答声，走有 送声 3 敬语 谦语 雅语和征询语 敬 语：彬彬有礼热情而庄重 常用令尊贤等 谦 语：谦虚，友善 雅 语：用好听、含蓄的语词代替忌讳语言 征询语：语言温和 采用商量式 询问式 建议 式 选择式的方法进行避免用直接指 示式 更不要用反问式 4 礼貌服务用语 一 通用: 您好、劳驾、请、谢谢、不客气、对不起、请原谅、欢迎、再见 二、行业规定用语（略） 5