长安轿车4S店服务中心讲训材料.pptVIP

4.2 免费走合保养 客户自购车之日起（以客户购车发票日期为准），使用60天或行驶2000±500公里（以先到者为准），必须到服务中心处进行免费走合保养，只有进行了免费走合保养的客户，才有资格享受日后的保修服务，时间或里程超出规定的，视为客户自动放弃保修权利。 走合保养结算标准 车型 结算标准 奔奔系列 198元/辆 杰勋和志翔2.0系列 230元/辆 悦翔系列 148元/辆 其它新车型的走合保养费用标准按通知执行。 杰勋混合动力和志翔1.6系列 180元/辆 注意 4.3 保修材料费用（备件） 在重庆客服公司及其各分公司或授权代理商所采购的维修备件，其三包结算价格在备件调拨价的基础上加价15%。 如果单个备件（如车架、AT变速器等）三包结算价格与备件调拨价的差额超过1000元时，则按1000元计算。 保修材料结算标准 4.4 保修工时费用 工时费=工时定额×工时单价 1.工时定额：按《长安轿车保修服务收费标准》规定的定额严格执行。 2.工时单价： 奔奔、杰勋、志翔、悦翔 ：35元/小时（不分地区） 3.各种辅料费（如密封胶、清洗剂、清洗汽油、酒精、砂布、棉纱等）、杂费（各种办公纸张、函、电等），用于补充添加的润滑油、刹车油、冷却液费，已在作业工时中考虑，不再另行结算费用。 4.5 旧件回收及费用补贴 1.旧件运输方式： 规定回收的三包旧件，允许用铁路快、慢件、集装箱和公路运输（仅限不通铁路的地区）进行发运。 不允许采用空运、中铁快运、邮寄等运输方式（除长安轿车销售公司特殊要求外）发运。 2.三包旧件发运时，必须按相关运输规定办理保价。 3.费用结算： 服务中心必须在旧件运输发票复印件上加盖发票专用章或财务专用章鲜章作为附件，向结算室申报结算，结算以后该笔费用进入三包费，由服务中心一并出具发票在长安公司报销。 服务中心在三包旧件发运时，所产生的运输费的延伸服务费、代办费和保价费不予报销。 为客户创造价值! 长安轿车销售有限公司 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 长安轿车服务中心售后服务培训材料 长安轿车销售事业部售后服务部 目录 一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策 长安轿车核心服务理念 以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。 一准二快三感动 一准 方向要准，以精准、专业、规范、科学的手段开展故障诊断、订单管理和数据分析等工作 二快 反应要快，以简洁、完善的流程快速处理客户抱怨、车辆维修、外出救急、备件紧缺等问题 三感动 客户要感动，以差异化服务和客户关怀等形式感恩客户，超越客户期望，为客户创造价值 目录 一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策 服务中心关注的重点指标 重点指标 1.售后服务满意度 2.一次修复率 3.备件储备达标率 4.投诉关闭率 目录 一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策 3.1.1 售后服务满意度-指标释义 测评目的 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分： 了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价 了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况 在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，令各级授权服务中心明确自己的地位以及目前存在的主要不足点 12.44% A10 与您保持联系，关心您的用车情况 11.74% A9 合理的收费 12.18% A8 提醒您如何避免车辆再次出现同样的故障或问题 7.38% A7 交车时，车辆内外的干净程度 6.68% A6 准时在承诺的时间内完成 10.62% A5 配件齐全 10.35% A4 主动解释故障产生的原因 10.38% A3 对维修保养质量的满意度 7.90% A2 服务态度主动、热情 10.33% A1 用户休息区整洁舒适 权重 满意度指标共10项 评价指标 满意度指标评分标准 满意度指标要求被访者以1-10分进行评价，分数越高表示满意程度越高。 售后服务满意度调查主要包括满意度调查和执行力调查，共计22项指标，其中满意度指标10项，执行力指标12项。 满意度评价指标 B10 陪同您查看和核对车辆的维修情况 B9 一次性修复您车辆的故障 B12