商务礼仪第1章电话应对.doc

电话应对 初级篇 电话应对最坏的五例 粗鲁生硬、态度傲慢 打来电话的人总是对电话抱有期待的心情，所以，接电话都应对时要热情，要给对方经温馨。 否定形式的说法脱口而出 不懂得委婉地表达否定，常常直截了当地说：“不知道”、“不行”、“办不到” 暧昧的表现 比如说使用“过一会儿”的说法，在商业界“过一会儿”一般是15分钟左右。当对方提出不满的时候，不可使用。 4．“喀哒”一声挂断电话的声音 确认对方已经挂断电话以后，再轻轻地放下电话听筒。 5．对方打错了电话时没有礼貌地应对 不管结果好不，应该记住人言可畏。 Step1 在通话过程中，听错了或听漏了对方的姓名，一边交谈一边进行询问是否失敬？ 在打电话之前确认对方的公司名称、所属部门、姓名、电话号码。 电话铃声响过三次之后，拿起话筒说道：“让您久等了。” 拿起话筒，听出是客户的时候，马上说道：“感谢您的关照！” 平时留意接电话时第一句话要明快响亮。 接电话时虽然已经觉察到听错或听漏对方的姓名，但是，因谈话中进行询问常被视为失敬，但依然如故， 不闻不问，继续原来的谈话。 听取对方要求转达的事情的时候，一边洗耳恭听，一边适度地随声附和。 复述对方要求转达的事情，往往认为对方不会十分认真地倾听，所以觉得不复述也无关紧要。 电话的本身就具有快捷迅速的特点，是制胜的关键，因此在电话中首先从自己想到的事情开始交谈。 在商业活动现场，之所以打电话都是因为有紧急要事。因此，平时做好电话中讲话速度要快的准备。 在谈判或开会的时候，往往会有电话打到手机止来， 这是手机方便的一个特点。因此，手机随时都不要切断电源，处于等待来电的状态。 小栏目：电话应对基础（1） 电话铃声向过三声之后，拿起话筒，首先加上一句让人感到温馨的话：“让您久等了！” 电话铃声响过之后，接电话一般有下列一些情况，是打自己的电话，不是打自己的转给应该接电话的人，接电话者不能立即通话，需要等待一会儿。 比如跟对方：“请稍等片刻！”这“片刻”若超过了30秒钟，会让打来电话的人感到时间过得很慢，等待的时间过长。这一点需要注意。 我们应该知道，让别人等电话，时间过得是非常快的，可以说瞬间即逝。 解答 在听错或听漏对方姓名的时候，不可以不予理睬，应该刻不容缓，马上询问。 是顾客打来的电话，首先要说：“感谢您平时惠顾！” 听错或听漏对方姓名的时候，不可依旧如故，应该立即询问。 答应为对方转达的事情，务必复述。 电话是要讲的事情，事先归纳出要点，写出来。 讲话过快，会令对方难心听懂，也不容易记录来电的要点。因此，很可能成为招致错误的根源。 诸如在开会等情况下，应该注意；或切断手机的电源，或将手机铃声设定为不影响他人的环境。 Step2 在通话过程中，为了不影响对方讲话，总是一声不响，只是一味地洗耳恭听。这样可以吗？ 在打电话之前准备好日程表、记录用纸和书写工具。 拿起电话听筒，首先对来电者进行确认。 接电话的时候，很显然知道是顾客打来的，立即说：“谢谢您平时的惠顾！” 按照名片印着的电话号码拨通电话，要找的人本人肯定会来接电话。 接到自己处理不了的、客人提出不满的申诉电话时，立即转给能够处理的人。 转达电话的留言，即使已经记有内容的留言单放在了该人的桌子上，但是该人回来时，也要向其口头通知一下。 在通话的过程中，为了不影响对方讲话，要一声不响地听着。 来电者要找的人不在，便和对方约好“等他回来之后，立即让他回电话”。但是，因为对方是平时有业务往来的客户，所以认为问他电话号码是失敬，便不再询问了。 表示道歉的用语用得最多的是“不好意思”。 已经同意愿做代理，对方打来电话，只有在被问到姓名时才报自己的姓名。 小栏目：电话应对基础（2） 接电话的第一声在心理上要做到：声音洪亮、吐字清楚、速度适中。 从自己方面来说，很想“声音洪亮，吐字清楚，速度适中”地讲话，但是，没有注意到自己讲话声音意外地小，有的发音还不太清楚。 于是，把自己的声音、讲话用录音机录下来，仔细研究一下如何才能够给对方以良好的印象，如何才能获得自己看不到的对方的笑容，即所谓“笑声”。 解答 在通话的过程中，虽然看不到对方，但是一定要一边应对，一边仔细地听着。 电话铃声响起，拿起听筒明白地报出自己公司的名称。如果再加上自己的姓名更好。 拨通了电话，周围座位上的人极有可能会接听电话，因此不要不经确认就轻率地讲起话来。 接到超出自己职责范围的顾客表示不满的电话后，应当把电话转给上司、有关部门以及其他人处理，这时，为了避免申诉重复申诉，务必将其申诉内容准确无误地传达给该案处理者。 通话中，因为看不到对方，为了表示自己正在接听，所以，一边听着，还要不断随声附和地搭腔说：“是吗？”“噢，是这样的”等。 表示最高规格歉意的是“非常抱歉！“为了让对方感到放心，