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CRM客户关系管理 ——项目需求分析说明 江苏淮微技术中心 Jiangsu Microsoft Technology Center 文件状态： [√] 草稿 [ ] 正式发布 [ ] 正在修改 文件标识： Company-Project-C-2 当前版本： 1.0 作 者： xx 完成日期： 2011-11.9 第一部分 引言 1.1编写目的 本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2适用范围 本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。 1.3背景 A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统 B、任务提出者：中文名称(英文) 开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu Microsoft Technology Center） C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。 最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。 本系统将使用SQL Server2005作为数据库存储系统，SQL Server2005软件由用户自行提供 1.4 术语、定义和缩写 定义：CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。 标号 功能 3.2.1.1 基本管理 3.2.1.2 客户服务 3.2.1.3 客户投诉 3.2.1.4 客户积分 3.2.1.5 与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中 3.1.2 事物管理 标号 功能 3.2.2.1 联系活动 3.2.2.2 市场活动 3.1.3 销售管理 标号 功能 3.2.3.1 信息来源管理 3.2.3.2 信息分段管理、跟踪、分析 3.2.3.3 商机录入 3.2.3.4 商机上报 3.2.3.5 商机审批 3.2.3.6 商机查询 3.1.4采购管理 3.1.5 商务管理 标号 功能 3.2.3.1 销售签约 3.2.3.2 合约回款 3.1.6 服务管理 标号 功能 3.2.3.1 客户服务 3.2.3.2 客户投诉 3.1.7 汇总中心 3.1.8 权限管理 3.2 系统功能概述 3.2.1 客户管理 3.2.1.1 基本管理 1.客户分类 2.客户录入/修改 3.客户查询 4.客户联系人录入/修改 5.客户信用评定 6.客户变更 7.客户记录 8.客户关怀 9.客户请求/投诉 10.客户订单 11.客户统计 12.客户回款及欠款管理 3.2.1.2 客户服务 1客户投诉/服务请求处理纪录内容包括：客户名称、投诉内容、投诉类别、投诉时间、服务人员客户投诉查询按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计服务资源包括常见问题，培训教材，，营销等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中联系人管理包括客户联系人，公司服务部门联系人等合同订单/服务合约查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持客户回访对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等客户调查服务人员周期性的对客户进行调查，针对性的发放调查表，便于客户关系保持和收集客户反馈客户关怀系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对客户做出关怀服务邮件群发提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到 竞争对手录竞争对手的情况纪录的情况费用管理费用申请在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及费用的管理，在这些模块中都有可以转费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立费用字段包括：申请人，相关机会，相关活动，相关客户，申请金额，申请时间费用审批