【2017年整理】浙江宁波自考专科03601《服务营销学(实)》复习资料.doc

03601《服务营销学（实）》复习资料 一、单项选择题 1．下列属于企业做出的明确的服务承诺的是（ D ） A. 交话费赠送精美小礼品 B.先进的设备和超值的服务 C.假一赔十 D.办理服务只需1分钟 2．一家酒店的客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、贸易、浴室、厕所等，这些属于服务产品的（ B ）层面。 A、核心利益 B、基础产品 C、期望价值 D、潜在价值 3．迪斯尼公司富有冒险精神、正直诚实、充满童真的米老鼠标志不仅获得了儿童的热爱，也是许多成人喜欢的对象，米老鼠是服务品牌构成中的（ B ） A、品牌名称 B、品牌标识 C、品牌个性 D、品牌利益 4．生产企业对中间商积极开展促销活动所给予的一种补助或降价优惠是（ A ） A、推广让价折扣 B、预定折扣 C、数量折扣 D、交易折扣 5．消费者在选择服务和评价时更加困难，主要原因是（ A ） A．服务的非标准化和无形性 B.服务与所有权无关 C.服务的异质性 D.服务的利他性 6．市场细分理论依据是（ A ） A.市场主体的差异性 B.市场主体的同质性 C.市场资源的集中性 D.市场竞争的集中性 7．改变饭店的色彩设计、修改组织的标志，或给飞机涂上不同的颜色，这些属于（ C ）创新。 A、完全创新产品 B、服务改善 C、风格转变 D、服务延伸 8．当某一服务产品︳Ed. ︳＜1，最适合采取 （ B ） A、市场撇脂定价 B、市场渗透定价 C、成本导向定价 D、竞争导向定价 9．不经过中介的服务渠道指（ A ） A、专营性分销 B、选择性分销 C、密集型分销 D、限制性分销 10．促销工作的核心是（ A ） A、出售商品 B、沟通信息 C、建立良好关系 D、寻找顾客 11．服务过程的不可分离性是指（ B ）。 A 生产过程与服务过程的不可分离 B 消费过程与生产过程的不可分离 C 消费过程与服务过程的不可分离 D 服务质量与服务过程的不可分离 12．差别化战略的实质是（ C ） A. 提供差异化产品 B.选择差异化的客户 C. 创造差异化服务感受 D.确定差异化市场 13、宾馆向顾客提供当地的旅游地图和旅游手册属于服务包模型中（ C ）层面。 A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、服务创新 14．服务难以标准化是指（ A ） A、服务的无形性 B、服务的异质性 C、服务的不可储存性 D、服务的时效性 15．在渠道设计的步骤中，内部分析强调（ A ） A、企业的战略目标 B、提高企业的知名度 C、控制内部成本 D、为客户提供满意的产品 二、多项选择题 16．服务营销从“4P”扩展到“7P”，其包括（ ABD ） A、过程 B、人 C、促销 D、有形展示 17．差别化策略包括（ ABCD ） A、个性化策略 B、低风险策略 C、有形化策略 D、高质量策略 18．服务品牌的表层要素指的是展现在消费者面前，看得见摸得着的一些因素，其主要包括（ AB ） A、品牌名称 B、品牌标志 C、品牌属性 D、品牌文化 19．服务期望分为（ ABC ） A、理想的服务 B、满意的服务 C、容忍的服务 D、不满意分服务 20．服务包是服务产品的组合，其主要包括（ BCD ）服务 A、基础服务 B、核心服务 C、便利性服务 D、支持性服务 21．区分消费者对服务过程和有形产品平均过程的不同，主要依据是（ ABD ） A.搜寻特性 B.体验特性 C.价值特性 D.信任特性 22．企业可以选择采用的目标市场策