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如何做好卖场客户服务﹒.ppt

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如何做好卖场客户服务﹒

客户服务 怎么掏走顾客的每一分钱 1、动线是否有足够的长度?如何利用超市布局现有的条件,让顾客尽可能在卖场内逗留得久些。 生鲜区永远是一块巨大的磁石,不但能带来高额的毛利,也能吸引大量的人流,所以生鲜区一般应设置在超市深处,让顾客路过食品和非食品区时顺便捎上一篮子洗衣粉、牙膏、牛奶之类的家庭用品。其次是利用特价商品来制造磁石点,如将生活必需的特价商品陈列在卖场较偏僻处,吸引顾客深入角落;成箱的牛奶和方便面在靠近超市出口处打个地堆,方便顾客携带;小包低价的零食悬挂在自动扶梯的两侧,引发顾客的冲动购买等,再加上明亮的灯光,悠扬的音乐……我们的目标是:建设一个让顾客兴致勃勃,行走不倦的卖场! 二、顾客纠纷处理 (一)在超市的经营过程中,我们总会遇到这样或那样的顾客投诉,要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,然后针对不同的原因采用不同的处理办法。 首先我们来了解一下: * * 2、动线延长了,但顾客是否有强烈的购买欲望?据权威调查,顾客70%的购买决定是在卖场内产生的,这就需要生动化陈列。生动化最基础的工作是清洁卫生,特别是死角和一些周转较慢的货架;其次是价签和POP,顾客如果不清楚商品的价格,是不会作出购买决定的,理货员应经常巡视货架,防止价签错位或被同行涂改撕毁,促销的POP应根据档期准时更换,端架和地堆的位置也要定期调整,让顾客有常来常新的感觉;最后,商品要有良好的陈列方式,同样是苹果橘子,为什么菜场里摆得杂乱无章,画室里却能摆成一幅静物写生图?我们应巧妙利用各种生动化道具和陈列造型,让无生命的商品焕发出诱人的美感,请多研究一下大公司的陈列照片和生动化手册,你就会发现,生动化陈列绝对是一门艺术,而每一个理货员都可以成为艺术家。 3、生动化陈列做好了,但顾客买的商品还是不多?那你有没有注意商品的相关联性?你是否把面包和果酱陈列在一起,方便面旁边有没有火腿肠?把大量两元三元的小家庭用品堆积在老虎笼里,或在生鲜区陈列一些调味盒,清洁球等,都可能是个好主意,我们一定要让顾客一站购足,以免他的钱流失到别人的店里。 相关联性外还有商品结构的问题,在购买力强的社区,应注意中高档商品的比例,在购买力低的社区,可以主推大包装,组合装,捆绑装的商品,既让顾客有价廉物美之感,又可最大程度地提高客单价,此外,买赠,会员卡等都是提高客单价的有效手段。 4、你在巡店时,有没有注意过:有的顾客拿着两瓶洗发水反复比较,神情迷茫?你的员工有没有及时上前为顾客介绍?有的顾客找不到酱油在哪,你的员工是否及时为顾客指路?有的顾客左手抱一个西瓜,右手拎一桶金龙鱼油,你的员工是否及时送上一个购物篮?超市实施自助式经营,并不意味着可以忽视服务,良好的服务不但能在当时强化顾客的购买决心,更有利于提升顾客未来的忠诚度。一分热情,一分回报,这是零售行业永恒的真理。 亲爱的超市同行们,让我们抛开那些“天天平价”“惊爆让利”的陈旧口号,一起振臂高呼吧:“让我们掏走顾客的每一分钱!” 一个不满的顾客 1、? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客; 2、? 24个不满的人并不会投诉 3、? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20个人 4、? 投诉者比不投诉者更有意继续与公司保持联系 5、? 投诉者的问题如果得到解决,会有60%的投诉者愿继续与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客与公司保持联系。 所以我们可以这样理解:投诉就是在往你的口袋里塞钱。 一个满意的顾客: 1、? 一个满意的顾客会告诉1—5人 2、? 100个满意的顾客会带来25个新的顾客 3、? 维持一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客的5/1 4、? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 5、? 给公司提供的有关产品和服务提出好的建议 6、? 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争店的广告和对价格并不敏感 那么,什么是顾客满意的服务呢? 如果产品=服务 则:实际产品VS预期产品 实际《预期 不满意 实际=预期 满意 实际》预期 惊喜 (二)顾客流失的原因 1、? 顾客死亡(1%) 2、? 顾客搬迁(3%) 3、? 顾客自然的改变喜好(4%) 4、? 顾客因他人建议改变主意(5%) 5、? 顾客另就低价(9%) 6、? 顾客本身就抱怨太多(10%) 7、? 服务不周到(68%) (三)现在我们来探讨顾客投诉产生的根源 1、? 顾客的偏见、成见或习惯 2、? 顾客的心境不良 3、? 顾客的自我表现 4、? 商品存在的问题 5、? 服务人员存在不足、 顾客投诉的类型 对商品的抱怨: 1、? 对商品的价格 2、? 对商品的品质 3、? 对坏品的投诉 4、? 商品过保质期 5、? 商品标识不符 6、? 缺货 对服务的抱怨 1、?

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