如何做1名合格的店长.ppt

如何做一名合格的店长 小寨专卖店----王亚妮 本课程纲要： 店长在店铺中的位置 店长的基本素质与能力 店长的工作范围 常规问题讨论 店铺组织架构 店长 店助 见习导购 导购 店长在店铺中的位置 店长是联系店铺和公司的大桥梁 双重角色 你被老板聘为店长的原因是什么？ 工作努力，表现良好，在销售和店铺运作等方面积累了丰富的经验 具备一定的管理能力 自身素质良好 以上基本要素是提升店长的标准，同样也是衡量店长的一贯标准 店长的角色 -----店长在哪些方面容易受到投诉？ 自身的外部形象 迟到/早退/中途外出 排班/调班/调休/加班 私人电话/私人探访/闲聊/吃饭时间 营业额/店铺基金/罚款 情绪化/私人色彩 严以律人，宽以待己 工作场所（总是在货仓、收银台）/公司开会、 办事时间 偏心、不公正 作为店长应该有哪些基本素质与能力？ 店长的基本素质———— 责任感 公平、正直 谦虚 心态积极、稳定 耐心、细致 幽默感 丰富的店铺运作经验 店长的能力———— 培训能力 沟通能力 策划能力 执行能力 决策能力 发现问题的能力 店长的沟通能力———— 沟通的本质 沟通的原则 沟通的要点 沟通的对象 沟通的地点 店长为何需要保持与员工的沟通 为达成店铺目标之共识，任务指派、分工 集思广益，追求管理问题之改善与解决 解决内部员工冲突 （精神冲突） 店铺员工管理意见交流（如制度面） 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任。 店长如何与员工进行沟通 沟通 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 语言 非语言 口头 书面 非言语性沟通渠道——传递思想、情感 非言语表达 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着眼睛看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 店长的工作范围 基础工作——形象、服务 辅助工作——行政事务、费用控制 核心工作——人员管理、顾客维护、货品 店长的工作范围——形象 店长形象 店员形象 店铺形象—— 二次陈列 陈列维护 关注细节 “不识庐山真面目，只缘身在此山中。” 店铺形象—— 陈 列 保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客 。 店铺形象 门口招牌、LOGO完整、清洁 橱窗及模特整洁、货品足量 通道、门口、地板、天花板整洁 商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁 机器设备、货架及层板整洁、足量 玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁 收银台桌面、电脑POS设备清洁 休息区域卫生状况良好 店铺后仓综合卫生状况良好 洗手间卫生状况良好 店铺形象 商品吊牌规范收整 店铺上柜商品经过熨烫、平整 店铺商品配衬规范、合理 商品陈列数量、颜色合理 陈列道具齐全、POP合乎时宜 商品陈列整齐、丰满 模特服饰合宜、搭配妥当 衣架、挂通等配件备量齐全、使用合理 陈列配饰品位置方向无误 商品、陈列配饰品没有破损 陈列配饰品与展示服装不符 POP宣传品与展示服装不符 店铺形象--其他综合类 背景音乐播放是否合乎规定 店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗） 应急灯备量足够 灭火器数量齐全、并在使用期内 店铺门、窗正常使用，符合安全需要 室内温度属于正常范围 店铺营业证件齐全、有效 休闲区（桌椅、书本等）适量、适用 鞋业、配件、宣传品齐全 节假日\日常店铺气氛适宜 员工形象 员工工作态度是否端正 员工个人形象是否合乎标准 员工工作职责是否明确 员工服务礼仪是否周到、恰当 商品综合知识是否熟悉 商品推销技巧熟悉 能熟练操缝纫机 员工都有掌握衣服整烫知识 员工熟悉消防灭火知识 小票、发票是否填写正确 熟悉公司商品的退换货制度 熟悉店铺管理制度 店长在店铺中的位置 顾客试穿了1条82的西裤， 顾客对版型、面料、价格 都很满意，但有点紧，顾客 问店员有没有84的，店员知 道没有84的了，于是极力吹 捧82是如何合身，后来顾客 终于