4、销售人员专业形象和专业礼仪要点.doc

第四讲 销售人员专业形象和专业礼仪 服饰： 销售人员一律穿统一制服，制服必须清洁平整、钮扣齐全、无开线、无靡损、袖口、领口无污渍、斑痕； 不许内衬衣露出外衣 ，不准袒胸露背； 手上不许佩戴手表以外的饰物，手表不显露，不松驰； 男销售人员袜子着深色，女销售人员最好着肉色； 随时保持鞋面清洁、亮泽。 仪表： 头发要勤清洗和梳理，保持整洁，销售人员头发不能盖脸，女士一般不留长发，若是长发，必须束起，不可披头散发，身体任何部位不能有零乱散落的头发、头皮屑； 男士每日修刮胡子，不露鼻毛； 指甲应常修剪，不可留太长； 保持口腔清洁，早晚刷牙，上班前漱口，不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物； 女销售人员不与客人争芳斗艳，不浓妆艳抹，应以淡妆为宜，不涂指甲油； 自我训练笑容，给顾客一种轻松、亲切、友善、愉快的笑容，让人可以接受并能对你树立起信心的职业性微笑。 仪态和举止要求： 仪表、举止要求： 走路要轻，说话音量保持适当，举止动作尽量轻； 走路姿势要端正，脚步轻稳，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背，遇顾客时应给顾客让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。 站立时，双手放于身前或身后，随时提供服务； 握手时应双目注视对方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握，不能戴着手套与人握手。 谈话时面对对方，目光平视，站立位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方； 不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓痒、抓头、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须用手帕掩住背向对方，事后向人道歉。 如有进房应先敲门，养成习惯。 在走廊上行走要靠一侧 ，遇到客人应先让道，如人在道上谈话，不能未打招呼从中间穿行而过； 行走时切忌摇头晃脑、扭身、踢脚、东张西望； 两人以上行走，不要成横排、拉手、搭背、搂腰、吃食品、吹口哨、打响指、哼唱； 遇上司、同事、顾客应点头问候。 坐姿： 坐姿要端正，平坐时的概念是：人体重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸双肩平、松，躯干与颈髋、脚正对前方，双脚并拢，双手以手掌放在膝间或双膝平行，双手平放在两大脚上，双膝不许向外叉开，两腿也不可直伸向前方，双手不要做小动作，就座时切记不要有以下几种姿态： 前俯后仰、摇腿跷脚； 脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上； 女士就座不要跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐。 站立姿势： 站立时从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿脊柱及头部，重心放在两个前脚掌，站立的要领是：挺胸、收腹、梗颈、站立要端正、面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手之上，站立时应注意以下几点： 站立时双手不要叉放在腰间或抚住胸前； 站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直； 站立时不背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿登在后面的物体上； 站立时不趴在其它物体台面上。 行走姿势： 行走路线要为直线，走路要轻而稳，上体正直、抬头、目光平视、面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松，走时略用点脚尖力量，可显得更加轻松、潇洒而富有弹性，不给人以僵硬的感觉。 如与人交谈完毕，要先退一点，然后再转身，以示尊敬对方； 为人指路时五指并拢，掌心朝上，拇指弯曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向； 与人交谈（站立时）距离保持在一米左右； 礼貌的言语+和谐的动作+真诚的微笑=礼貌的行为，值得一提的是：礼貌的行为不等同于礼貌的言语，只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产生感人的力度，从而算之为礼貌的行为。 接待客人时，点头微笑、问候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。 语言的规范： 要求：谈吐文雅、谦让、音量适中；吐字清晰，表达简洁、准确。 基本礼貌用语： 电话用语：一定要问候在先，不能使用命令口气，不能出现“喂”等习惯用语。 称谓语：直接称谓：*先生 *小姐 *太太、夫人、女士、经理、老板、*总、姓名； 间接称谓：一位顾客、您的先生、太太、夫人 欢迎语：欢迎光临、欢迎； 问候语：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安； 祝贺语：生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐； 道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦您了，请原谅、请多包涵、请别介意； 感谢语：谢谢、非常感谢； 答谢语：不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的； 告别语：再见！晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。 服务语言诉正确运用 语言要准确、恰当、语意完整、合乎语法、避免口头禅和随意性语言； 语言要简练清楚； 要注意场合； 做到语言、行为和表情的协调一致，面向客人，自然微笑，保持目光接触、专心倾听、举止文雅、吐字清晰、音量适中。 微笑的作用： 微笑表明你对自己的职业有责任感和荣誉感； 微笑使顾客的心情向的方向发展； 微笑间接地产生不可估量的经济效益； 给人一个微笑，可以无本取利； 微笑予人有得，予己无害； 微笑生财； 微笑使同事相处