014商户管理工作指引剖析.doc

项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 商户服务信息管理 受理与 传递 1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商户信息记录表》上。 2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类： A维修： A1公共区域设施设备等的维修； A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修； A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。 B投诉： 服务质量不达标； 对工作人员工作态度、行为等的不满意； 维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限； 客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意； 二户及以上的业户针对同一事项提出的问题； 承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差； 由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。 C其他 3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。 4.将A、B类信息录入ERP系统。 1.营运主管每天检查《商户信息记录表》，对未及时回复的信息协调。 2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。 3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。 客服助理 《商户信息记录表》 《总服务台人员服务规范》 2 进退场管理 1进场 ①商户签订租赁合同后填写《进场流程单》协助商户办理场手续。 ③商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写《商铺开业检查表》。 ①营运部在商户场中起组织协调作用。 督促商户缴纳费用质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金。 营运经理 营运主管 《商户进场流程单》 《房屋交接确认书》 《商铺开业检查表》 《进退场工作规范》 2退场 ①在确认终止合同（合同到期提前终止）时，须提前填写《商铺终止合约审批表》，办理审批手续。 填写《退场流程单》，协助商户办理退场手续。商户签订终止协议营运部办理商铺终止合约审批表。 2.重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由营运主管上门回访，将回访结果填入《投诉处理单》中。 3.将回访情况录入ERP。 1.投诉回访率必须达到100%。 2.对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管副总。 客服助理 营运部经理 《投诉处理单》 《客户投诉处理规范》 4 统计分析 1.投诉信息需随时录入电脑，形成月度统计表。 2.每月对投诉记录进行分类统计，并形成分析报告。 3.每月将《客户投诉处理单》、统计表等存档。 营运部经理 《投诉处理单》 《客户投诉处理规范》 5 装修 管理 1 装修申请 1.提供商户相关的平面图、管线图、结构图以及企划部统一规定的施工围档画面。 2.准备好到消防局报批手续所需的表格等，提前发给商户。 3.按照《办理装修手续流程图》，告知商户办理装修手续的程序，提醒商户需要注意的相关事项。 4.向商户提供装修所需填写的表格，指导商户和施工单位填写并签署： 4.1《装修手册确认书》 4.2《消防安全责任书》（一式三份） 4.3《保险承诺书》（一式三份） 4.4《房屋交接确认书》（一式三份） 4.5《装修申请表》 5.根据《装修图纸递交明细表》的规定，核对装修图纸是否完备，转交营运部、工程部、消防专职人员进行审图。 6.填写《装修施工流转单》，按一户一档原则建立装修档案。 1.所有需签署的文件均需盖章并由具备委托资格的人签字，营运部保留所有签署文件的原件。 2.营运部经理每周检查新装修户和新竣工户的档案归档情况。 3.商户必须办理完毕进场手续后才可办理装修手续，特殊情况需营运副总审批。 客服 助理 《装修手册确认书》 《消防安全责任书》 《保险承诺书》 《房屋交接确认书》 《装修申请表》 《装修图纸递交明细表》 《装修施工流转单》 《装修档案目录清单》 《装修手册》 5 装修 管理 5 装修管理 2 指定工程管理 1.消防水电改造 1.1统一由指定的消防公司施工。 1.2协调商户与该公司签订委托协议，并保留一份合同。 1.3装修验收合格后按合同收取指定的消防公司10%管理费。 2.空调改造统一交专业承包商施工，由商户与承包商接洽。 客服助理 《委托施工协议》 3 进场手续办理 2.3日内收取工程部、营运部、安全品质部、管理部消防主管的审图意见，出具《装修图纸审核表》。 2.1审批未通过的，组织相关部门与商户就修改事项进行沟通，待修改后再行审批； 2.2审批通过的，办理进场手续。 2.办理进场手续，请装修商填写： 《租用方/施工方人装修期间联络表》 《装修水电申请表》(如需要) 3.按《装修施工收费明细表》收取相关装修费用。 4. 当日内通知营运部、管理部和工程部装修进场信息，