5《秘书资格考试》上篇基础知识(第四章沟通基础)3.18要点.pptVIP

单选题： 情景回答： 情景回答： 情景回答： 单选题： 单选题： 情景回答： 情景回答： 单选题： 单选题： 多选题： 多选题： 多选题： 多选题： 多选题： 多选题： 第四节 组织沟通 一、团队沟通： 二、与客户沟通： （一）与客户沟通的方法与技巧 　　1．要对客户显示出积极的态度；2．了解客户的需求； 　　3．满足客户需求；4．力求使客户成为回头客 （二）与难对付的客户沟通的策略 　　1．让客户发泄；2．不要陷入负面评价；3．移情于客户； 　　4．主动解决问题；5．双方协商解决方案；6．进行跟踪服务 （三）与客户沟通的注意事项 　　1．外在形象；2．身体语言；3．说话的语气；4．精神状态 第四节 组织沟通 第五节 跨文化沟通 一、文化差异：荷兰学者霍夫斯泰德“文化五维度理论” 第五节 跨文化沟通 二、跨文化沟通的策略： 第五节 跨文化沟通 第六节 涉外谈判 一、涉外谈判的基本过程： 第六节 涉外谈判 二、涉外谈判的基本原则： 第六节 涉外谈判 第四章 沟通基础练习题（二） Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. 不定项选择题： 不定项选择题： * * * 《秘书资格考试》上篇 铜仁职业技术学院 曾新华 副教授 目录 CONTENTS 04 03 02 秘 书 职 业 道 德 01 05 06 办公自动化基础 文书基础 07 沟通基础 速记基础 管理基础 法律基础 第四章 沟通基础 第一节 沟通的基本概念与内容 沟通是是信息的传递与反馈； 信息传递的准确是沟通成功的关键点之一； 信息理解得准确是沟通成功的另一关键点； 沟通双向动态反馈的过程。 先修一、沟通的内涵： 正确表达； 适当表达； 清晰表达。 沟通的类型：正式沟通与非正式沟通，语言沟通与非语言沟通，单向沟通与双向沟通，上行沟通、下行沟通与平等沟通，人际沟通、组织沟通与跨文化沟通，直接沟通与间接沟通。 先修二、沟通的原则： 第一节 沟通的基本概念与内容 一、什么是沟通： （一）沟通是一种信息的交换过程，是人们为了即定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。 （二）秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点，具体如下： 非权力支配性 非职责限定性 认同疏导性 第一节 沟通的基本概念与内容 二、沟通的类型： 第一节 沟通的基本概念与内容 三、沟通的渠道： （一）正式沟通渠道：是指组织结构规定的路线和程序，由组织内部的规章制度明确规定进行信息传递与交流的渠道。 （二）非正式渠道：在一种缺乏组织的自然状态下发生的沟通。 第一节 沟通的基本概念与内容 四、沟通的策略： （一）沟通客体策略 1、分析客体特点：确定客体是谁，（谁是初始课题，主要客体，次要客体，守门人，民意领袖，关键决策者）；分析客体要了解什么；确定客体对提供的信息感觉如何。 2、激发课题兴趣 （二）沟通主体策略 （三）信息策略 （四）渠道策略 第一节 沟通的基本概念与内容 第二节 语言与非语言沟通 （一）交谈的特点 是一种双向口头交流活动 更多的灵活性 交谈的口语化色彩较浓 一、语言沟通： （二）交谈的基本方法 听其言，观其行 选择恰当的时机与地点 因人而异选择话题 做好谈话前的准备 注意谈话分寸（9个要点） P98-P99 （三）交谈的技巧 要记住别人的名字 要坦诚，有节制 要避免不良的动作 要善于理清思路 要注意外部形象 要注意倾听 二、非语言沟通： （一）面部表情：眼睛、嘴、眉、微笑 （二）姿态语言：积极的姿态；喜欢的姿态和不喜欢的姿态；有力的姿态和无力的姿态；与他人的身体的接触。 （三）沟通距离与个人空间 （四）握手 第二节 语言与非语言沟通 第三节 人际沟通 （一）人际沟通的障碍 认知偏见；已有经验；语言障碍；沟通双方地位的差异 （二）克服人际沟通障碍的方法 要有积极的心态；简化语言，讲话要有重点；善用比喻、类比、举例等修辞方法；进行换位思考 一、人际沟通的障碍及克服方法： 二、赢得人心的方法及赞美的原则与方式： （一）赢得人心的方法 恰当地赞美别人；真诚地关心别人；力所能及地帮助别人；认真地倾听别人；记住对方的名字。 （二）赞美的原则与方式 1. 赞美的原则：诚实实在 切境得体 2. 赞美的方式：P106 第三节 人际沟通 第四章 沟通基础练习题（一） Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. 单选题： 单选题： 单