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第二章 信息系统的目的 学习提纲 信息系统产生竞争优势 运用信息系统解决问题 决策支持信息系统 引言 信息系统的三大目的： 获取竞争优势 解决问题 辅助决策 这三大目的有时候会重叠. 信息系统产生竞争优势 商家可创造竞争优势的8大原则： 创造新产品或服务 改进产品或服务 差异化产品或服务 锁定目标客户 锁定供应商 提高市场进入壁垒 建立战略联盟 降低成本 信息系统案例——淘宝 信息系统案例——淘宝 信息系统案例——淘宝 信息系统案例——淘宝 信息系统如何创造竞争优势 从8大原则出发： 创造新产品或服务 改进产品或服务 差异化产品或服务 锁定目标客户 锁定供应商 提高市场进入壁垒 建立战略联盟 降低成本 运用信息系统解决问题 这里我们将考察一个问题并试图运用三个不同的信息系统解决该问题。 笔记本电脑的问题 假设你新买的笔记本电脑没过几天就坏了。现象是它被锁定了，鼠标、键盘无法控制，除非切断电源重启。 第一次通过客服电话，客户支持人员指导你装上从公司网站上下载的一个软件，电脑可以工作了。 没过多久同样的问题又出现了，这一次是另一位客户支持人员接通的电话，由于没有之前的服务记录，因此需要重新对问题进行描述、并且又做了依次与之前相同的操作，电脑可能又能工作了。 当然不久之后，电脑又坏了，你又会怎么样呢？ 界定问题 每个人对上面表述中的“问题”理解都不一样。 什么是问题？ 是什么与将会怎么样之间存在感知上的差异。 现在的情形与期望的情形之间的差异。 对问题的不同描述： 站在客户的角度 站在客户支持人员的角度 站在制造方的角度 对问题的界定不同，需要的信息系统也不同。 客户关系管理系统 如果组织关注客户联系的历史数据，则需要建立客户关系管理系统。 客户关系管理系统CRM：用于维持有关客户和其他所有交往方与公司联系的数据。 客户关系管理系统 CRM系统的容量及复杂度各异。 管理的内容越多，其间关系越复杂，系统也就越复杂。 CRM提供的好处： 对于客户感受更好，更节约时间。 对于客户支持人员，能提供更有效的服务（修复措施）。 对于制造商，节约成本。 客户关系管理系统的应用 乔治.鲁滨逊的老照片和地图及问题讨论P28-29 Horizon医疗服务中心。P29 知识管理系统 如果组织关注如何提供更有效地修复措施，则应该建立知识管理系统。 知识管理系统KMS：是一种用来存储和回收（丰富）组织知识的信息系统。 系统目标：是员工、卖家、客户、投资者等有需要的人获取该组织的信息。 利用知识管理系统解决笔记本电脑问题： 可以获取维修记录 可以查找问题解决文献 咨询内部专家等 知识管理系统 KMS中关于客户支持的知识资源可能包括： 之前问题描述及解决方法 帮助主题 培训资料 制造说明 制造数据 互联网资源 KMS有时也可以向客户开放。 制造商的质量控制信息系统 为客户提供服务最理想的方式就是消除他们对服务的需求。 解决问题的最好办法是不出问题。 制造信息系统（manufacturing information system） 产品出厂之前识别可能出现的问题的系统，关注制造过程的方方面面，从质量控制到生产计划的安排。 站在别人的立场上思考问题 参照专栏2-4 P30-31 关于笔记本电脑问题的三个视角 客户支持没有获得历史记录 客户支持推荐的修复措施无效 公司运送了太多的有缺陷的电脑 换位思考能够提高沟通效率，使问题更有效的解决。 决策支持信息系统 组织中的决策时复杂多样化的。 决策层面： 执行决策（operational decision） 管理决策（managerial decision） 战略决策（strategic decision） 决策支持信息系统 执行决策（短期行为） 与日常事务相关。 支持执行决策的信息系统被称为事务处理系统（transaction processing system，TPS） 典型的执行决策： 要从供应商A那里预订多少商品。 今天出具什么发票 等等 决策支持信息系统 管理决策（涉及长一些的时期） 与资源的分配及利用相关。 支持管理决策的信息系统被称为管理信息系统MIS。 典型的管理决策： 下一年A部门的软硬件预算是多少？ 在一个项目中应投入多少工程师？ MIS的两种用法： 狭义：支持管理决策的信息系统 广义：本书的内容。 支持决策信息系统 战略决策（设计更长的时期） 事关业务拓展 支持战略决策的信息系统被称为经理信息系统（executive information system, EIS） 典型的战略决策： 公司是否应该开发一条新的产品线？ 是否收购其他公司？ 个人的职业规划。 决策过程 结构化决策（structured decision）：适用于广为接受的决策方式的情况。即决策过程