1215博三杜培宁服务接触对牙医诊所病患忠诚度.ppt

服務接觸對牙醫診所病患忠誠度之影響-醫病關係觀點之探討The Influence of Service Encounter on the Patient Loyalty: From Physician-Patient Relationship Perspective 指導教授： 曾信超 教授 黃營杉 教授 學生： 杜培寧 中 華 民 國 100 年 12 月15日 報告大綱 研究背景 研究缺口 研究目的 研究架構 文獻探討 台灣牙醫業成長趨勢 醫病關係 服務接觸 病患忠誠度 研究方法 未來研究方向 研究背景 (2/2)醫病關係之轉變 (Mazur, 2006) 過去 : 父子，以「醫生為中心」(physician-centered model) ，病人聽從醫囑，德行表現 (丟擲模式)。 目前 : 醫療提供者與醫療消費者 ，以「病人為中心」(patient-centered model) ? 醫療是消費行為 ;主張參與醫療決定，權利與義務關係(飛盤模式)。 研究缺口 過去研究: 本研究 : ?針對醫院採用量化研究 ? 針對牙醫診所透過質化研 1.醫療服務品質→病患忠誠度 1. 探討醫病關係和服務接觸對 (Bloemer et al., 1998; Bei Chiao, 2001) 病患忠誠度之影響 2.醫療服務品質→病患滿意度 2. 採用紮根理論為基礎研究方法 (Bloemer et al., 1998; Bei Chiao, 2001) 3. 找出研究構面的範疇 3.病患滿意度→病患忠誠度 4.並進一步用量化研究來驗証 (Reichheld Sasser, 1990; Kolter, 1997; Bolton, 1998) 衡量模式的外部效度。 4.服務接觸→滿意度→再惠顧意願 (Bitner, 1990; Gardner, 1987;曹瓊文, 2000 ;關復勇, 1998) 5.醫病關係連結→病患忠誠度 (Bitner, 1995; Liljander Strandvik, 1995; Peltier et al., 2000; Chen, 2010) 6.醫病關係品質→病患忠誠度 (Oliver DeSarbo, 1988; Anderson Narus, 1990; Anderson Sullivan, 1993; Morgan Hunt, 1994; Zeithamel et al., 1996; MacStravic, 1994; Chahal, 2008) 研究目的 1.從醫病關係之觀點來探討不同醫病關係的模式對忠誠度之影響。 2.了解不同類型之服務接觸與病患忠誠度之影響。 3.找出不同醫病關係的模式會對不同類型之服務 接觸與病患忠誠度之間是否有中介影響。 本研究架構  台灣牙醫業成長趨勢圖 醫病關係 (Physician-Patient Relationship) 定義:醫療相關人員在與病人及其家屬在接受醫療服務過程中互動的關係(Gabe et al., 2004)。 兩人的社會系統，醫護人員與病人有各自的角色及對彼此互相的期望(Parsons 1951; Henderson 1951; Wilson 1960;蔡世滋，1991) 。 醫師強化病患的自信心、激勵及以正面的觀點來看待病人的健康狀態的行為，都可能會間接影響病患的健康結果(Kaplan et al., 1989)。 最容易建立的時機是病人第一次看診時,甚至要在頭幾分鐘內建立(Clow, Fischer and O’Bryan, 1995)。 第一次如果沒有建立好關係，很可能與病人就沒有第二次見面的機會，因病人不會再回診了(Clow, Fischer and O’Bryan, 1995)。 醫病關係的互動系統理論 醫病關係的模式比較表  服務接觸(service encounter) 1/3 顧客與服務供應者互動的時刻，包括所有接觸歷程(Shostack, 1985; Bitner et al., 1990; Guiry, 1992; Lockwood, 1994; Meuter et al., 2000)。 與服務人員之接觸(Surprenant Solomon, 1987)。 與其他顧客之接觸(Bitner, 1990; Shostack, 1985)。 服務情境中，供應者與接受者之間的面對面互動，乃是消費者與服務人員的互動，被視為服務行銷的核心 (Solomon, Surprenant, Czepiel, 1985) 。