医病沟通~放射师自我评量-高雄荣民总医院.ppt

醫病溝通情境演練 高雄榮民總醫院 放射師 王淑錦 顧客的需求 病人 消費者 顧客 要好 要快 要尊重 消費者心態___預期心理 醫病關係 醫療市場競爭日趨激烈的社會背景下 醫護工作人員要建立良好的醫病關係,加強與患者的溝通,充分尊重患者的知情權、選擇權 使患者積極支持、配合醫療工作,減少不必要的醫病糾紛,使醫務工作者有良好的心態從事醫療事業 醫護人員為何要有良好的溝通? 以病人為中心的時代 ? 避免病人抱怨 ? 避免醫療糾紛 – 最容易被告的醫護人員: 不聽 不說 不尊重病人 影片一 醫病溝通演練 主角1 疲倦的放射師 主角2 等了很久的受檢者 檢查前___核對資料 幹麻問我名字 單子上有寫阿 檢查中___知情同意 要忍耐一下 不然會不清楚啦 那你要不要照 檢查後___正面回應 七天後 醫院規定的 溝通方法 服務態度(禮貌) --打招呼 --自我介紹 --上揚的口氣 --要加上”請” 常見的不良態度 --沒禮貌 --傲慢(口氣差) --急躁(沒耐心) --沒有同理心 醫療溝通的基本原則 ? 尊重他人 ? 不卑不亢 ? 情緒管控 ? 善於同理 醫病溝通的要素： 包括 語言、語調、非語言性的溝通、文字 語調為語言之修飾，語音之高低，快慢長短，也影響溝通之效果。 語言(說話) 世界醫學之父希波克拉底曾說過： 醫生有“三大法寶” 語言、藥物、手術刀 一個人平均每天只講10-11分鐘的話 而每一個句子平均只持續兩秒半長，一個訊息對人們的影響有7%來自話語，而有28%來自聲音和語調。 令人訝異的是，人與人進行面對面的溝通時，其他的65%影響是來自非語言的動作和姿勢。 可見在人際溝通中非語言部份使用的頻率較高、影響也較深遠。 所以傳播要達到功效，重點在「如何說」而不是「說什麼」。 （Charles Darwin(1872) ） 臨床溝通的態度 不操之過急 保持緩和、溫雅、關懷的態度 先深呼吸放鬆心情，才開口講話 微笑點頭常是良好溝通的開始 溝通技巧~簡單的步驟 打招呼 聆聽 以問代答 戒急用忍：『嗯哼、哦、還有呢？』 溝通技巧：打招呼 溝通一定是從打招呼開始 叫對方的名字 微笑 注視對方的眼睛 口氣上揚 醫病溝通~放射師自我評量 醫病溝通~放射師自我評量 醫病溝通~放射師自我評量 醫病溝通~放射師自我評量 醫病溝通~放射師自我評量 影片二 醫病溝通演練 主角1 疲倦的放射師 主角2 等了很久的受檢者 核對資料篇 你好 我是今天乳房攝影的放射師 先幫你核對一下資料 小姐,請問您的姓名 1.運用非語言溝通的技巧 2.運用心理學的溝通技巧 運用非語言溝通的技巧 大致區分為三類： 動作學、次語言學、及環境學 (一)?動作學： ??? 又稱肢體動作，或肢體語言，它包括姿勢、身體的移動、手部、頭部、腳部及腿部的動作及臉部的表情。??? 要瞭解肢體動作在溝通過程中的價值，必須知道肢體的動作並非漫無目的的，它是傳達訊息或反應情緒及態度的一種方法。 (二)?次語言學： ??? 是強調在談話過程中說話的方式、音調、音量、及聲音的變化，甚至還包括說話的頻率、速度、及持續時間的長短。影響次語言學的諸多因素必須與言語交談配合進行才有效益，它無法單獨存在。 (三)?環境學： ??? 人際間的溝通一定是在某一個環境與某一種情境下進行，因而環境的因素會影響到溝通是否有效進行，這些環境因諸如：建築的規劃、傢俱的陳設、空間的設計、燈光的明暗等。 非語言溝通的技巧 (一)?動作學： 眼神： 眼睛的動作在溝通過程中扮演很重要的地位，因為眼神的接觸是交談的第一步。 面部表情： 臉部的表情往往會跟著談話的內容而改變，在臉部表情中以微笑及皺眉影響最大。  手勢： 手勢的表達僅次於臉部的表情，因為它具有可操作性。 (二)?次語言學： 音調的變化： 有關聲音的複雜性中，對我們最有影響的一個特質是「音調的變化」，因為音調的變化最能吸引談話者的注意。 (三)?環境學： 靜適、無壓力的溝通環境 運用色系製造溫馨環境 運用溝通的心理學技巧 （1）要善於尋找並強調雙方的共同點 在和患者溝通中,醫務人員要善於通過 “居住地、愛好、孩子、生活習慣、工作”等媒介 努力尋找並強化雙方的共同點