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宾客关系管理 一、客人投诉和疑难问题的处理 二、客史档案的建立 二、投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： 1、对设备的投诉。 2、对服务态度的投诉。 3、对服务质量的投诉。 4、对异常事件的投诉。 第二节 疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚住满了，请稍等我再确认下预订的客人是否有取消好吗？如果没有，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎下次光临“。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人转房的原因，”先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？“如果还有同类型的房间，答应客人的换房要求；在没有同类型客房的情况下，向客人推荐其他类型的客房或免费升级；若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，”真抱歉，现暂时没有房间，一旦有房，即刻通知您好吗？“使客人感到他的要求受到重视。记录下客人的换房要求，本班内没有解决要进行交班落实，等有空房时再换房； 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下你的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系“。若属特殊情况，可申请领导做特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：”您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您的讲话音量放低些好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！“若是来访客人，则告诉：”按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧复述，如需要住宿，请另开房间。“ 客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？ 询问客人的姓名、房号、请求客人原谅； “非常抱歉，发生这样的情况，请告诉我您的房号，我马上去调查原因，设法解决。” 告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决； 至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间； 施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。 “由于??????原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，酒店已经采取了措施避免噪音产生，请您谅解。…………祝您晚安，再见。” “由于??????原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，施工一时不能结束，酒店为您换一间安静的客房，您看可以吗？………谢谢您对我们工作的支持，请在房间稍等，我们会上门为您办理换房手续，谢谢，再见。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查看客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要核查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按”内紧外松“的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 感谢客人前来住宿，并告之客人房间已卖完，请求客人原谅； 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房， 仍无法安排时告诉客人“很遗憾，酒店客房已全部客满，无法安排住宿，请您谅解。”递给客人酒店名片，告诉其联系电话，建议客人以后提前预订，并向其介绍房间类型、价格等； “先生/小姐，这是酒店的名片，如果您以后前来住宿，请拨打上面的联系电话提前预订客房。” 应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会来接您回来的，再见！” 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。 11、客人要求我们代办事项时怎么办？