服务与销售技巧培训8.3概览.doc

服务与销售技巧培训 基础讲义 一、服务的心理准备 什么是待客服务 待客服务，就是为了让进店消费的客人愉快的洗浴，愉快的享用客房,愉快的用餐……为了使客人在店内度过一段愉快的时光。 服务人员在接待时，不论有多忙多累，身体有多么不适，客人有多么麻烦，无论何时，何地、无论对谁，在对客人提供服务时，都应该一丝不苟，全心全意。 场景一（员工演示） 在某店，服务人员在送茶水时，客人一不小心碰到茶壶，洒出的茶水弄脏了客人的衣服。 案例1 客人：啊，好烫，你是怎么搞的！ 服务员：哦，对不起(继续嘀咕什么) 客人：还不拿毛巾来擦 服务员：是，毛巾 客人：全弄脏了，什么酒店 (服务员的心里话:是客人突然伸手才洒的我又没有错) 在这个案例中，由于服务人员的措词怠慢，破坏了客人的消费心情。既然是有道理，但客人生气了，就说明那是不正确的待客之道。虽然客人碰洒了茶水,但不愉快的事情已经发生，事已至此，难道不能真心的道歉吗?这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同. 客 人：啊，好烫，你是怎么搞的 服务员：真对不起，您没事吧，没烫到那吧，我去拿烫伤的药….. 客 人：没事，拿个毛巾来 服务员：好，真不好意思。我马上拿来，不行的话，我到洗衣房把污渍清洗一下吧………. 客 人：算了不麻烦了……. 这样一来客人就会消除不愉快，说不定就会成为酒店的忠实顾客。 待客服务就是要千方百计的让客人愉快。 服务员代表酒店提供服务 酒店里有多少服务员？50，100？无论多少，重要的是大家是一个团队，如果一个服务员的服务让客人不愉快，就不仅仅关系到某一个服务员。比如说，工作时服务员不是面带微笑，而是表情冷淡地接待客人，或者不是用亲切的语言，而是漫不经心的态度招呼客人，就会破坏客人的心情，客人会怎么想呢？ 他会说：某某酒店的某某服务员服务很差吗？不会的，他会说：某某酒店的服务态度真差。一个服务员的态度不好，就会影响到整个酒店的声誉。我们在判断事物的时候通常会有一种倾向，看的虽然只是很小的某个方面，但常常凭这一点，以点盖全来分析总结。特别是第一次来店里的客人，他对店内的情况完全不了解或了解的很少，他会通过第一印象来判断这家店整体服务的好坏。 饭店服务员所做的服务工作。在客人所付的费用中，不止包括洗浴、就餐的费用，还包括饭店里的硬件设备和服务员服务的费用。客人在付款时，会考虑服务的水准是否值得付出这么多钱。如果客人认为服务的好，他会认为值得；反之就会认为这个价格过高。还有，如果因服务员的服务水准不同，使客人在消费时的满意程度不同就不大好了。酒店的每一个客人都应受到同等的令人满意的服务，客人应随时享受的服务。 因此每个服务员的服务品质应该统一。不允许说什么“我是新来的，还不习惯……”之类的话。在接待客人时，你就是该店的代表（客人是这样看的）。酒店里所有的服务人员都要时刻谨记：“我就是酒店的代表”。 假如总共有5个服务生，那么在工作时每个服务员就应承担起1/5的工作，但作为酒店的代表，每个服务员都应该承担起待客服务的全部责任。酒店每个从业人员应该做到一点，非常重要的一点：一视同仁地、认真热情地接待每一位客人。 3、从客人的角度去理解客人的话语 在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。 一位客人在饭后正在喝一杯茶，服务员看见茶水快喝光了，就走了上去。 服务员：“您还要一杯茶吗？” 客人：“好了。” 可是服务员又端了一杯茶。 客人：“嗯？我不是说过不要了吗？” 服务员：“但您不是说还想要一杯吗？” 客人：“我说‘好了’是‘不要了’的意思。” 服务员：“啊，是吗？真对不起。”（沮丧的回去了） 这就是因为错误地理解了对方的话，而造成了误会，大家应该已经明白了吗？！有时候，客人对服务员说“好了”时，意思是不一样的。几乎每个人都有过这样的经历，在日常工作生活中，自己的话往往被别人错误的理解，造成误会。 上例的服务生根据经验，认为是“可以”的意思，所以在听到客人说“好了”时，就会以为客人说的是“再来一杯”。因此，准确判断客人所说的话的含意是很重要的。根据客人的年龄、性别和心情用得当的语言交流，是与客人对话的原则。 把这个原则作为待客时的一种补充手段，注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就应确认一下其意思是否与自己理解的意思相同，这样养成了好习惯，将会是很有用的。在听到客人说一些模棱两可或可以从各个角度理解的话时，就应再确认一个客人的真正意图，以免误解了客人的意思。 二、合适的寒暄 1、不可忽视的寒暄 在车站前看到了正在等自己的年轻同事。 “你好，等很久了吧！”“我也刚刚到。”“啊，穿新衣服了，是用上次的奖金