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第2章 沟通管理 郭显军 2.1 沟通的概念 2.2沟通的要素 信源-信宿 信息 渠道 反馈 噪音 环境 2.2沟通的要素 信源-信宿，信息的发出者 2.2沟通的要素 信息 事实 客观存在 情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 观念 对自己、社会、文化等的不变的看法 观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法 信息传播的过程 2.2沟通的要素 渠道 信息传播的手段 面对面沟通中渠道主要是声音和视觉。 2.2沟通的要素 反馈 是信源-信宿相互间的反映。 2.2沟通的要素 噪音 2.2沟通的要素 环境 沟通发生的地方 有效沟通的原则 可依赖性(Credibility) 指沟通应该从彼此信任的气氛中开始. 一致性(Context) 　指沟通计划必须与组织的环境要求相一致 内容性(Content)　指沟通的信息内容必须对信息的接受者有意义． 明确性(Clarity)　　指信息必须用简明的语言表述． 有效沟通的原则 持续性和连贯性(Continuity of Consistency) 指沟通需要连续地进行和补充． 渠道(Channels) 指沟通者应选择有利于沟通进行的信息传递渠道． 被沟通者的接受能力(Capability of Audience)　指沟通者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平． 沟通的类型 人际沟通 组织沟通 公众场合的沟通 跨文化的沟通 秘书沟通的类型 公务沟通和私人沟通 纵向沟通和横向沟通 沟通方式方法 正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通 2.2横向沟通 横向沟通中可能会遇到的障碍 部门本位主义和员工短视现象 “一叶障目” 性格冲突 猜疑、威胁和恐惧 横向沟通策略 选择针对性的沟通形式 树立“内部客户”的理念 耐心倾听而不是叙述 换位思考 秘书与同事关系的沟通 秘书与同事相处应遵循的原则 1、平等原则 2、真诚原则 3、宽容原则 4、知人可言原则 5、人际互动原则 秘书与同事关系的沟通 与办公室相处的五大禁忌 1、切忌拉小圈子，散布小道消息 2、切忌情绪不稳，牢骚满腹 3、切忌趋炎附势，攀龙附凤 4、切忌逢人诉苦 5、切忌故作姿态，举止特异 秘书与同事关系的沟通 与同事沟通的技巧 1、千方百计去了解同事 2、学会自省和换位思考 3、工作要低调 4、学会大方 5、学会真诚赞美同事 6、学会与同事保持一定距离 秘书与同事关系的沟通 与同事沟通的技巧 7、与同事相处要讲文明礼貌 8、在工作单位正确的做法是少说多做 9、要知道感恩 10、在工作能力水平的展示方面，正确的做法是把工作做得出色一些 11、严格遵守单位的工作制度和时间 秘书与同事关系的沟通 与同事沟通的技巧 12、信守自己的承诺 13、工作中要敢于揽过 14、避免与同事对立 15、不是所有场合都可以实话实说 16、面对工作要经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了 秘书与同事关系的沟通 与同事沟通的技巧 17、正确面对别人的妒忌 18、不急于融入小圈子 19、避免办公室恋情 20、学会尊重老同事 21、不要揽功推过 22、不忘幽默 秘书与职能部门的关系沟通 与智能部门搞好关系 强化部门观念 加强沟通，平等相处 秘书与职能部门的关系沟通 案例：总经办小赵和小李 案例分析 某公司秋季新推出一批促销特价电风扇，这个活动是企划部策划的方案，由营销部实施。但由于企划部的失误未注明活动截止时期，因此经销商一直到第二年春天还执行此价格。很显然错误根源在企划部，但营销部作为执行部门应当及时发现此问题并及时纠正。两方都有责任，好在旺季未到，公司损失不大。事后追查这件事情时，营销部的人认为，此事是企划部负责安排的，是他们策划不周，所以企划部应该为这事负责。 但当老板要求秘书小周去询问企划部时，企划部负责此事的人给小周来电话，说：“这事责任不在我们。我们只负责方案设计，时间通常都是三个月，以前均是如此，很显然营销部执行时未能按此办理，再说方案通气会上他们未曾置疑。”小周问：“这事也不能老拖着，你看这事应该如何解决？”那边电话说：“既然都不认错，就请领导裁定吧。”由于部门利益的不同和看问题的角度不一样，各部门之间出现一些矛盾和摩擦是经常的。 秘书常常要充当这种和事佬角色和像消防队员一样到处灭火。现在又是公说公有理，婆说婆有理，该怎么办？老板一看，事情其实不大，损失也很小，两位主任都是大功臣，这次未能升职都有怨气，于是就叫秘书处理。 想一想秘书会如何处理呢？ 案例分析 小周需要做的就是要让两个部门的主管坐到一起，直接沟通，有什么问题当面说清楚，找到解决问题的办法。要让他们尽可能地消除误会，明白公司的利益是最重要的，不能把部门利益放在公司利益之上